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Gefühlsarbeiter über den Wolken

Professur für Persönlichkeitspsychologie und Diagnostik begleitet bei der Deutschen Lufthansa AG den Einsatz eines Tests zur Erfassung der emotionalen Intelligenz bei der Auswahl von Flugbegleitern

  • Egal, was passiert - Flugbegleiter sollen immer freundlich sein. Foto: Deutsche Lufthansa AG

"Flugbegleiter/innen sorgen für das Wohlbefinden und die Sicherheit von Fluggästen: Sie informieren über die Einrichtungen an Bord und servieren Speisen und Getränke. In Notfällen koordinieren sie die erforderlichen Rettungsmaßnahmen und betreuen die Passagiere", so beschreibt die Bundesagentur für Arbeit die Aufgaben einer Stewardess bzw. eines Stewards. Die Service- und Sicherheitsarbeit in der Luft erfordert allerdings mehr als mancher denkt: Einen stets freundlichen Umgang mit Passagieren, eine schnelle Integration in das ständig wechselnde Team an Bord oder auch die Fähigkeit, in schwierigen Situationen ruhig zu bleiben und den Fluggästen ein Gefühl der Sicherheit zu geben. Einfühlungsvermögen, Konfliktmanagement, Teamfähigkeit sowie psychische Belastbarkeit sind dabei Merkmale, die im Arbeitsalltag eines Flugbegleiters unerlässlich sind.

Die Auswahl von Flugbegleitern - künftig mit mehr Emotionen

Bewerber durchlaufen bei der Deutschen Lufthansa AG einen mehrstufigen Auswahlprozess. Nach einer erfolgreichen Vorauswahl werden sie nach Frankfurt zu einer psychologischen Untersuchung eingeladen. Hier werden die potentiellen Flugbegleiter in Gruppen- und Einzelübungen hinsichtlich ihrer Eignung unter die Lupe genommen. Für die Dauer von etwa einem Jahr wird nun das Auswahlverfahren der Lufthansa von Mitarbeitern der Professur für Persönlichkeitspsychologie und Diagnostik der Technischen Universität Chemnitz wissenschaftlich begleitet. "Wir führen eine Studie durch, in der zusätzlich zu den üblichen Konstrukten die emotionalen Fähigkeiten von schätzungsweise 2.000 Bewerbern erfasst werden", erläutert Prof. Dr. Astrid Schütz, Inhaberin der Professur. Dazu soll in das etablierte Testsystem der Lufthansa die deutsche Fassung des Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test (kurz: MSCEIT), die im nächsten Jahr im Hans Huber Verlag erscheint, eingebunden werden. "Bewerber tendieren häufig dazu, sich besonders positiv darzustellen und sozial erwünschte Antworten zu geben. Aus diesem Grund ist es günstig, in Auswahlsituationen auf Testverfahren wie den MSCEIT zurückzugreifen, da die Leistung nicht nach oben verfälscht werden kann", sagt Schütz.

Was tun bei einer Beschwerde des Fluggastes?

Tätigkeiten im Dienstleistungssektor, zu dem auch das Servicepersonal der Fluggesellschaften zählt, sind besonders stark durch emotionale Arbeit gekennzeichnet. "Folglich gehen wir davon aus, dass an Flugbegleiter sehr hohe Anforderungen im Bereich der emotionalen Fähigkeiten gestellt werden. Sie müssen Emotionen ihrer Fluggäste erkennen und regulieren können", sagt Sophia Nizielski, Wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Persönlichkeitspsychologie und Diagnostik, und ergänzt: "Auch wenn nicht jeder Fluggast Anlass dazu gibt, so sollten sich Flugbegleiter stets höflich und zuvorkommend verhalten. Ärger sollte dagegen nicht offen gezeigt werden." Die hierfür erforderlichen Kompetenzen werden unter dem Begriff emotionale Intelligenz gefasst.

Der aktuelle Forschungsstand deutet darauf hin, dass emotionale Fähigkeiten in sozialen Interaktionen von besonderer Bedeutung sind. "Wir zeigten beispielsweise in einer vorangegangenen Studie, dass emotionale Intelligenz mit dem Vermögen einhergeht, Konflikte konstruktiv zu lösen", ergänzt Schütz.

Sind emotional intelligente Flugbegleiter besonders erfolgreich?

Mit der aktuellen Studie soll hauptsächlich der Frage nachgegangen werden, ob mit Hilfe von emotionalen Fähigkeiten der Ausbildungs- bzw. Berufserfolg von zukünftigen Flugbegleitern noch präziser vorhergesagt werden kann. Es soll also geprüft werden, ob mit dem Einsatz des MSCEIT die Eignungsuntersuchung optimiert und kompetente Mitarbeiter noch treffsicherer identifiziert werden können. "Wir wollen feststellen, ob das neuartige Verfahren zusätzliche Varianz aufklärt", so Matthias Borchers, Leiter der Personal- und Organisationsentwicklung der Deutschen Lufthansa AG.

Weitere Informationen erteilt Sophia Nizielski, Telefon 0371 531-37821, E-Mail sophia.nizielski@psychologie.tu-chemnitz.de.

(Autorin: Sophia Nizielski)

Mario Steinebach
27.09.2010

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