Kundenbedürfnisse immer fest im Blick

Leonie Stolz hat erfolgreich berufsbegleitend den Studiengang Customer Relationship Management (MBA) an der TU Chemnitz absolviert und arbeitet heute im Kundenerfahrungsmanagement der DAK-Gesundheit

Der Studiengang „Customer Relationship Management (MBA)“ zählt zum Portfolio der berufsbegleitenden Masterstudiengänge der Technischen Universität Chemnitz, die in Kooperation mit der TUCed – An-Institut für Transfer und Weiterbildung angeboten werden. Er richtet sich an alle Interessierten mit einem ersten Hochschulabschluss gleich welcher Studienrichtung, die sich im Verlauf ihrer beruflichen Tätigkeit mit Führungsaufgaben im Marketingmanagement konfrontiert sehen, den Vertrieb oder das Leadmanagement ausbauen, pflegen und noch besser nutzen wollen oder entlang der Customer Journey für Begeisterung sorgen möchten. Eine, die diesen Weg erfolgreich eingeschlagen hat, ist Leonie Stolz.

Frau Stolz, wie kam es dazu, dass Sie sich für ein berufsbegleitendes Studium in Chemnitz entschieden haben?

Ich wohne vor den Toren Hamburgs in Schleswig-Holstein. Auf das Studienangebot „Customer Relationship Management” in Chemnitz bin ich eher zufällig gestoßen. Bei der DAK-Gesundheit, wo ich seit einigen Jahren arbeite, hatte ich zunächst die Ausbildung zur Sozialversicherungsfachangestellten abgeschlossen und parallel den Bachelorabschluss im Fach Gesundheitsmanagement absolviert. Das waren intensive vier Jahre, in denen ich viele spannende Abteilungen des Unternehmens kennengelernt habe. Durch eine Hospitation im Bereich „Chief Customer Officer“ erhielt ich die Chance, den Bereich „Customer Experience Management“, also Kundenerlebnismanagement, kennenzulernen. Dabei geht es um den strategischen Prozess, alle Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen über die gesamte Customer Journey hinweg zu analysieren, zu gestalten und zu steuern. Das war zugleich der Startschuss für meine Leidenschaft für das Thema „Kunden und Customer Experience“. Ich wollte gern einen Masterstudiengang absolvieren, der mich inhaltlich interessiert und mich gleichzeitig im Job weiterbringt. Der MBA-Studiengang „Customer Relationship Management“ in Chemnitz war dafür perfekt.

Und die Entfernung hat Ihnen nichts ausgemacht?

Nein, am Anfang war ich wegen der Präsenztage skeptisch, aber diese haben das gesamte Studium letztlich aufgelockert und perfekt ergänzt. Seitdem und vor allem nach dem Studium hat sich meine persönliche Leidenschaft für das Thema „Customer Experience” verstärkt.

Was hat Sie motiviert, im Gesundheitswesen zu arbeiten?

Tatsächlich habe ich schon immer nach dem Sinn meiner Tätigkeiten gesucht. Ich habe meine Arbeit im Servicezentrum geliebt, wenn unsere Kunden nach einem erklärenden Gespräch die Briefe und Antragsverfahren verstanden haben, was vorher nicht möglich erschien. Ähnlich ist es in meinem jetzigen Job. Gerade bei der Kranken- und Pflegeversicherung wirkt es auf Außenstehende oft wie ein Paragraphen-Dschungel und ich habe es mir deshalb zur Aufgabe gemacht, es den Kunden nachvollziehbar und verständlich zu machen. Dabei macht es für mich keinen Unterschied, ob es sich um einen digitalen Service, einen Ablehnungsbrief oder einen Antrag handelt. Alle Kanäle und Medien sollten daher so einfach und nachvollziehbar wie möglich gestaltet sein.

Sie sind als Manager of Customer Experience tätig.  Was genau kann man sich darunter vorstellen? Was sind aktuell die größten Herausforderungen in Ihrer Position?

Wie bereits erwähnt, sollten Kundinnen und Kunden Dinge grundsätzlich einfacher verstehen und nutzen können. Dazu betrachten wir beispielsweise die einzelnen Phasen, die Kundinnen und Kunden durchlaufen, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden, also die gesamte Customer Journey. Wir überarbeiten Services oder planen Kundenbefragungen, um deren Bedürfnisse zu erforschen. Im Großen und Ganzen ist es also meine Aufgabe, Kundenbedürfnisse und Schmerzpunkte offenzulegen und diese crossfunktional innerhalb des Unternehmens zu lösen. Die größte Herausforderung dabei ist, dass wir eine gesetzliche Krankenversicherung sind und strengen Reglementierungen unterliegen. Das erschwert unsere Arbeit oftmals, weshalb wir als Customer Experience Manager sehr kreativ sein müssen.

Haben Sie dafür beim Studium in Chemnitz das geeignete Rüstzeug erhalten?

Ja, besonders gefallen hat mir, dass wir die theoretisch erlernten Dinge direkt mit Praktikerinnen und Praktikern vertiefen konnten. Durch die praktischen Beispiele sind mir einige Dinge bis heute im Kopf geblieben.

An welche Momente im Studium erinnern Sie sich besonders gern zurück?

Tatsächlich an die verschiedenen Teilnehmenden, die in Teilen zu Freunden geworden sind. Wir kamen aus  verschiedenen Ecken Deutschlands und haben auch nicht gerade den gleichen unternehmerischen Background gehabt. Aber genau das machte den Austausch so spannend – Kundinnen und Kunden gibt es schließlich überall.

Was würden Sie aus heutiger Sicht in einem berufsbegleitenden Studium anders angehen?

Ich würde mir wohl ein wenig mehr Urlaub erlauben. Ich hatte tatsächlich durch eine Vollzeitstelle und die neue Verantwortung sehr viel zu tun. Deswegen war ich ein wenig gestresst. Sich einen Tag vor den Vorlesungen frei zu nehmen, hätte mich sicher entlastet.

Welche Tipps haben Sie für frische Absolventinnen und Absolventen für den Berufseinstieg?

Gerade wenn man nach dem Abschluss des Studiums unsicher ist, welche Richtung zu einem passt, sind Gespräche hilfreich. Viele Ansprechpartner, zum Beispiel in der Personalabteilung, helfen da sicherlich gern weiter.

(Die Fragen stellte Stephanie Höber, Alumni-Koordinatorin der TU Chemnitz.)

Weitere Informationen zum Studiengang Customer Relationship Management (MBA): www.tuced.de/studiengaenge/master/mba-customer-relationship-management/

Mario Steinebach
11.03.2026

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