Open Ticket Request System (OTRS)
Im OTRS eingehende E-Mails bzw. Anfragen werden als Tickets bezeichnet. Sie erhalten initial eine Vorgangsnummer, anhand derer die weitere Kommunikation chronologisch abgelegt wird. Verschiedene Bearbeiter können auf diese Weise den Vorgang und dessen aktuellen Status einsehen. Sogenannte Queues ermöglichen die Kategorisierung von Vorgängen, beispielsweise für das Zuweisen von Verantwortungsbereichen an Bearbeitergruppen (z. B. Web, WLAN, VoIP …). So ist nicht nur sichergestellt, dass eine Anfrage schnell bei den zuständigen Bearbeitern ankommt, sondern auch, dass sie bei Urlaub oder Krankheit berücksichtigt werden kann.
Senden Sie uns Ihre Supportanfragen bitte immer als Ticket! Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail an support@…. Sie erhalten eine Ticketnummer aus unserem Ticketsystem. Mit Hilfe dieser Nummer können Sie jederzeit den Stand Ihres Anliegens einsehen: Ihre Vorgänge
Neuigkeiten
OTRS als Dienst
Auch an Ihrer Professur oder Einrichtung können Sie OTRS als Supportsystem nutzen. Leistungsumfang, Kosten und Bedingungen werden im Service Level Agreement beschrieben. Die Beauftragung erfolgt über ein Webformular.
Features:
- Nutzer kann jederzeit den Status seiner Anfrage über eine Webschnittstelle überprüfen.
- Tickets können in Queues vorsortiert und innerhalb einer Queue umsortiert werden.
- Tickets können zwischen Bearbeitern wechseln.
- Bearbeiter können alle Artikel nachvollziehen.
- Gesamter Kommunikationsverlauf (Anhänge, Notizen, Telefonate) können gesichert werden.
- Tickets können unterschiedliche Zustände und Prioritäten erreichen.
Ticket vs. E-Mail
- Anfragen landen in einer Queue, die von mehreren Mitarbeitern gelesen werden kann.
- Kollegen/Externe können das Problem nachverfolgen und das Anliegen übernehmen.
- Vorgang kann lückenlos dokumentiert werden.
- Der Nutzer sieht den Bearbeitungsstand.
- Der richtige Ansprechpartner nimmt sich dem Problem an / bekommt das Problem zugewiesen.
- E-Mails können nur vom Empfänger gelesen werden.
- Bearbeitung durch Kollegen ist nur durch Weiterleitung aller Mails möglich.
- Durch Ressourcen-Probleme können Mails verloren gehen.
- Der Nutzer weiß nicht, ob seine Mail angekommen ist.
- Kenntnis über den richtigen Ansprechpartner nötig.
Entscheidungshilfe für das OTRS-Ticketsystem
- Beantworten mehrere Personen Anfragen aus einem gemeinsamen Pool?
- Stellen sehr viele (>100) verschiedene Nutzer Anfragen?
- Werden wöchentlich mehr als 10 Anfragen gestellt?
- Gibt es auf Antworten häufig Rückfragen der Nutzer?
- Ist die Dokumentation von Anfragen und deren Antworten für Sie wichtig?
- Ließen sich Fragen oftmals durch Standardantworten beantworten?
