Service Level Agreement (SLA)
Die SLA regelt Leistungen und Bedingungen für einen Dienst zwischen dem Kunden (im Folgenden Auftraggeber genannt) und dem URZ als Dienstverantwortlichen (im Folgenden Auftragnehmer genannt).Leistungsumfang
Die Administrationsverantwortung für die Dienstkonfiguration und den Betrieb obliegt dem Auftragnehmer. Der Auftragnehmer erbringt dabei insbesondere folgende Leistungen:- Einrichtungen der Queues, Einrichtung bzw. Umlenkung der E-Mail-Adressen
- eingehende E-Mail-Adressen sind durch folgende E-Mail-Filter geschützt (Spamschutz-Level 3)
- Spamschutz Administrator
- Spamschutz RBL (Realtime Blackhole List)
- Spamschutz Textanalyse Empfindlichkeit: gering
- Inhaltschutz Viren
- Inhaltschutz aktive Inhalte
- Ausstellen eines Zertifikates für die E-Mail-Adresse (S-MIME)
- Eintragen, Austragen der berechtigten und unberechtigten Personen
- Aktualisierung der Betriebssystem-Software (Security-Patches)
- Aktualisierung des OTRS Dienstes
- Benutzerzugang mittels Web-Portal https://otrs.hrz.tu-chemnitz.de und Authentifizierung per Web-Trust-Center
- Kundenzugang mittels https://otrs.hrz.tu-chemnitz.de/otrs/customer.pl per Web-Trust-Center
- Datensicherung der Nutzerdaten
- Nutzersupport bei Fehlfunktionen
- Aufbewahrungsdauer von Tickets
- Direkter Ticketzugriff bis 2 Jahre nach Beendigung der Korrespondenz (Suchzugriff ist weiterhin möglich)
- Löschung von Tickets z.Z. nicht vorgesehen
- Maximale Mailgröße 50MB
- Maximale OTRS Quota pro Jahr: 3GB, bei Mehrbedarf ist eine individuelle Absprache zwischen Aufraggeber und Auftragnehmer erforderlich
Kosten
- Der Dienst wird unter Beachtung des oben genannten Leistungsumfangs kostenfrei zur Verfügung gestellt. Abweichende Dienstspezifikationen bedingen einer individuellen Absprache zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.
Nutzungsbedingungen
- Der Auftraggeber benennt mindestens einen Ansprechpartner (Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer)
- Die Dienstbeauftragung erfolgt exklusiv für eine Struktureinheit (z.B. Professur, Dekanat, Verwaltungsabteilung) und geschieht keinesfalls für Einzelpersonen.
- Der Auftraggeber regelt die Zugriffsberechtigungen für die OTRS-Queues über spezifische AFS-Gruppen, die hierfür vom Auftragnehmer bereitgestellt wird.
Wartung und Wartungsfenster
- Für reguläre Wartungsarbeiten werden individuell Wartungsfenster im Zeitraum zwischen 20:00 Uhr bis 06:00 Uhr vereinbart
- In sicherheitskritischen Ausnahmefällen oder bei Havarien können unmittelbare Wartungsarbeiten ohne vordefinierte Zeitfenster erforderlich sein. Dabei kann es zu Nutzungsbeeinträchtigungen im laufenden Betrieb kommen.Der Auftraggeber wird in diesem Fall zeitnah und umfassend informiert.
Datensicherung und Wiederherstellung
- Es werden regelmäßig Backups von allen Nutzdaten angefertigt: täglich (30 Tage), monatlich (6 Monate)
- Die Datensicherung erfolgt automatisch ohne Dienstunterbrechung
- Zeitfenster Datenwiederherstellung: innerhalb der Betriebszeiten NBD 4h 5x8
Monitoring
- Der Dienst wird kontinuierlich auf seine Funktionalität überprüft.
- Der aktuelle Dienststatus ist über entsprechende Monitoring-Werkzeuge online abrufbar.
Spezifikation eines OTRS-Queue-Auftrages
- Die Dienstbeauftragung erfolgt per Webformular: Anmeldeformular
Reaktionszeiten bei Kundenanfragen
- Kundenanfragen werden innerhalb eines Werktages bearbeitet.
Zusatzvereinbarungen
- Zusatzvereinbarungen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer sind schriftlich zu protokollieren und werden Bestandteil des SLA.
