OTRS Optionen/Einstellmöglichkeiten (für Queue-Verantwortliche)

Grundsätzliches

Das OTRS ermöglicht die standardisierte Kommunikation und verfügt über eine große Anzahl von Einstellmöglichkeiten, die vor allem für Queue-Verantwortliche interessant sind. Leider können diese nur direkt vom OTRS-Administrator vorgenommen werden, so dass Sie bitte eine kurze Anforderung an otrsadmin@… stellen müssen. Im Folgenden werden diese Möglichkeiten vorgestellt.

Hinweis:

• Queue-Eigenschaft bedeutet, die Einstellung ist pro Queue verfügbar.
• Mögliche Variablen sind Eigenschaften der eingegangenen E-Mails, z. B. Absender, Betreff, Inhalt, Datum, aber auch Eigenschaften des Tickets z. B. Queue, Status, Nummer, Werte aus Freifeldern oder Vor-/Zuname, Telefonnummer der bearbeitenden Person

Optionen

Signatur

• Queue-Eigenschaft
• Beispiel für eine an unser Corporate Design angepasste Version:

  <OTRS_FIRST_NAME> <OTRS_LAST_NAME>
  
  --
  Universitätsbibliothek
  
  Technische Universität Chemnitz
  Straße der Nationen 62
  09111 Chemnitz
  Germany
  
  service@bibliothek.tu-chemnitz.de
  www.tu-chemnitz.de/ub/
  Datenschutzerklärung: https://mytuc.org/rwms
  

Anrede

• Queue-Eigenschaft
• empfohlen: Standardanrede, aus LDAP-Feld „FullSalutation“ in der Form

  Sehr geehrter Herr [<Titel>] <Nachname>  bzw.
  Sehr geehrte Frau [<Titel>] <Nachname>

Antwortvorlagen

vorgefertigte Antworten als Erleichterung beim Reagieren auf Standard-Anfragen bzw. unter „E-Mail-Ticket“

• je Queue einstellbar
• per Mausklick im Antwort-Dialog auswählbar
• Variablen verwendbar
• Anhang möglich (z. B. PDFs, Bilder o. Ä.)

Autoantworten

Erste Reaktion auf eine Anfrage, damit der Kunde informiert wird über Vorgangsnummer etc.

• Queue-Eigenschaft
• Variablen verwendbar
• änderbar aber NICHT abschaltbar, da unbedingt auf Datenschutzerklärung hingewiesen werden muss/li>
• Beispiel:

  Betreff: RE  <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[80]>
  Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ihre Anfrage (Ticket) erhält die Nummer <OTRS_TICKET_Number>.
  
  Sie schrieben:
  <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>
  
  Ihre E-Mail wird von einem Bearbeiter beantwortet.
  Sie können Ihre Anfrage(n) unter https://otrs.hrz.tu-chemnitz.de/otrs/customer.pl einsehen (wenn Loginkennzeichen vorhanden).
  Hinweise zum Datenschutz: https://mytuc.org/rwms
  

E-Mail-Adresse

• Queue-Eigenschaft
• Verwendung als eingehende/ausgehende E-Mailadresse
• Klarname frei wählbar

E-Mail-Zertifikat

• E-Mail-Eigenschaft
• nur in begründeten Einzel-Fällen, da Erstellung und Wartung (bei Schlüsselwechsel) sehr aufwendig
• Sollten Sie weitere Anforderungen an das System haben, wenden Sie sich bitte an uns otrsadmin@…

Nutzungsberechtigte/Zugriffberechtigungen

Mit Hilfe einer IdM-Gruppe legen Sie eine Menge von Personen fest, die berechtigt sind, ankommende Anfragen zu bearbeiten. Dazu sollten Sie

• eine Gruppe anlegen im Identitäts-Management-Portal unter Neue Gruppe
• Mitglieder festlegen, inkl. sich selbst unter Mitglieder verwalten
• einen 2. Ansprechpartner unter Ressourcenverantwortliche benennen
• 2 Haken unter Zielsysteme verwalten setzen: "AFS" und "LDAP für URZ-Dienste"

Die Änderungen werden zweimal täglich in das OTRS eingepflegt.