Erste Schritte

Zugang

• Zugang zur Bearbeiterschnittstelle des ORTS
• Zugang zur Kundenschnittstelle des OTRS
• Die Anmeldung geschieht hierbei über Single-Sign-On des Web-Trust-Centers der TU Chemnitz

Begriffe

Ticket

• Artikel, die zu einem Vorgang gehören, werden zu einem Ticket zusammengefasst
• vergleichbar mit einer Akte

Artikel

• eine einzelne Notiz, eine Antwortmail, eine Anfrage, ein Anhang als Teil eines Tickets
• vergleichbar mit einer Karteikarte in einer Akte

Queue

• Ordner, in dem eine Menge thematisch gleichartiger Tickets (Vorgänge) auf einen oder mehrere Bearbeiter dieses Aufgabengebiets treffen und bearbeitet werden
• vergleichbar einer Gruppenmailbox

Grundeinstellungen

Damit das OTRS-System Sie optimal unterstützt, sollten Sie festlegen, um welche Queue(s) Sie sich kümmern werden.

• In der Queue-Ansicht gelangen Sie über Klick auf das runde Symbol zum Punkt "Persönliche Einstellungen".
  
  Es öffnet sich die Einstellungs-Ansicht.
  • Unter Benachrichtigungseinstellungen legen Sie bei Meine Queues eine oder mehrere Queues fest, die Sie beobachten möchten.
    Tipp: mehrere Queues lassen sich durch Gedrückthalten der Strg-Taste auswählen.
    Danach bestätigen Sie die Auswahl per Klick auf das Symbol um die Einstellung zu speichern.
  • Unter Ticket-Benachrichtigungen bestimmen Sie, welche Benachrichtigungen Sie per E-Mail zu Änderungen in Meine Queues erhalten wollen.
    Anschließend speichern Sie die Einstellungen mit Klick auf das Symbol .
  
• Die Einstellungen können Sie anschließend verlassen und zur Queue-Ansicht per Dateiordnersymbol (rechts) wechseln.
  Nun erscheinen schon die ersten Tickets in der Queue-Ansicht/Meine Queues. Sie erhalten je nach Ihrer Einstellung E-Mail-Benachrichtigungen über neu eingetroffene Tickets.
• Für die Ticket-Übersicht kann der Detailreichtum nach Wunsch eingestellt werden:
  • Small = Kleine Ansicht, Medium, Large = Großansicht.
  • Das Zahnrad enthält die Spaltenkonfiguration der jeweiligen Ansicht.
  
• Klickt man auf ein Ticket, erscheint die Ticket-Ansicht, eine Darstellung des aus einzelnen Artikeln bestehenden Vorgangs. Sie finden dort die Aktionen für das Ticket, die Artikelübersicht, den Ticket-Status und die Kunden-Info. Zu jedem Artkel sehen Sie außerdem noch mögliche Aktionen und den Inhalt des Artikels.
  

Die wichtigsten Aktionen bezüglich des Tickets

• Sperren: Sie werden Besitzer des Tickets (siehe rechts Ticket-Information/Besitzer bzw. Ticket-Information/Sperre gesperrt)
• Drucken: Drucken des Tickets
• Notiz: Bearbeitungsnotitz (es erfolgt keine Info darüber an den Kunden)
• Verschieben: verschiebt den Vorgang in eine andere Queue
• Schließen:
  • Ende der Ticketbearbeitung
  • Ticket erhält "Status geschlossen"
  • wird in der Queue-Übersicht nicht mehr angezeigt
  • wichtig: dabei erfolgt keine Info darüber an den Kunden, siehe Antworten
• Antworten (Aktion für einzelne Artikel):
  • Antwort an den Kunden, als Zwischen-Info bzw. abschließende Info
  • Sperrt gleichzeitig das Ticket
  • Wichtig: Der Antwort-Button wird nur bei E-Mail-Artikeln angeboten (nicht bei Notiz)
  • Der Antwort-Button kann mit spezifischen Antwortvorlagen hinterlegt sein (Wünsche diesbezüglich bitte an otrsadmin@…)

Anpassung der Queue-Ansicht

Tutorial-Video zur Einstellung der Queue-Übersicht

Dokumentation und weiterführende Lektüre

• ausführliches Handbuch der Universität Oldenburg (PDF) bzw. Handbuch in anderer Darstellung (PDF) allerdings dort mit blauer Symbolik
• Handbuch des Herstellers (PDF)
• FAQ häufige Problemstellungen, Szenarios, Fragen und Antworten
• Schulungsvideos der Humboldt-Universität zu Berlin