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Grafik: Campus-Verlag

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Wenn die Kunden die Arbeit machen ...

Chemnitzer Arbeitssoziologe Prof. Dr. G. Günter Voß zeigt, wie das "IKEA-Prinzip" auch Banken, Supermärkte und die Reisebranche erreicht, und prophezeit eine servicearme Welt

Überall wird von „Kundenorientierung“ und „Servicequalität“ gesprochen. Schaut man aber genauer hin, zeigt sich etwas ganz anderes: Zunehmend müssen Konsumenten Funktionen übernehmen, die bisher die Mitarbeiter von Unternehmen getragen haben. Die Entwicklung fing mit der „Selbst-Bedienung“ an und hatte einen ersten Höhepunkt mit dem IKEA-Prinzip der schwedischen Möbelhauskette, bei dem man die Endfertigung der Produkte selbst übernimmt. Inzwischen erreicht dies aber einen neue Qualität: Ob beim Internet-Banking, beim Online-Buchen von Tickets bei Bahn und Airlines oder an der Self-Scanning-Kasse neuer Supermärkte, überall leistet man handfeste Arbeit. Eine Arbeit, die Unternehmen nicht nur massiv Kosten sparen - die Kunden erzeugen handfesten ökonomischen Mehrwert, der den Unternehmen kostenlos zufällt. Und wer nicht mitmacht oder sich nicht perfekt auskennt, der hat ein Problem.

Kein Wunder, wenn einschlägige Managementkonzepte inzwischen fordern, die Kunden zu „Teil-Arbeitskräften“ zu machen, wenn man vom „Out Sourcing auf den Kunden“ spricht, durch das man die wertvolle „Kunden Dienstleistung“ mehr als bisher nutzen könne. Ein neues Buch des Industrie- und Techniksoziologen Prof. Dr. G. Günter Voß (TU Chemnitz) und der Psychologin Kerstin Rieder (FH Solothurn, Schweiz) zeigt mit vielen Beispielen, wie und warum Konsumenten heute zu regelrechten informellen Mitarbeitern von Unternehmen werden. Aus dem bisherigen passiv kaufenden Kunden wird der „Arbeitende Kunde“. Die Autoren untersuchen die Ursachen der Entwicklung, fragen, wohin dies langfristig führen kann und ordnen den neuen Typus des Konsumenten in ein Szenario der sich weiterentwickelnden Arbeitsgesellschaft ein. Eine Arbeitsgesellschaft, in der man nicht nur als Berufstätiger arbeiten muss, sondern nun auch als privater Konsument.

Bibliographische Daten: G. Günter Voß / Kerstin Rieder, Der arbeitende Kunde. Wie Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden, Frankfurt am Main, New York: Campus-Verlag 2005, 252 Seiten, ISBN 3-593-37890-6, Preis 19,90 Euro

Weitere Informationen erteilt Prof. Dr. G. Günter Voß, Professor für Industrie- und Techniksoziologie der TU Chemnitz, per Telefon unter (03 71) 5 31 - 43 88 sowie per E-Mail unter guenter.voss@phil.tu-chemnitz.de.

Mario Steinebach
14.11.2005

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