Pressemitteilung vom 19.09.2002

Damit Agenten ihr Lächeln am Telefon bewahren

Am 17. Oktober 2002 werden an der TU Chemnitz während eines Workshops zum Thema "Call Center in Sachsen: Standort, Arbeitsplätze und Kundenbeziehung" unterschiedliche Perspektiven und Entwicklungstrends aufgezeigt und diskutiert. Die von der Forschergruppe "Neue Medien im Alltag" der Deutschen Forschungsgemeinschaft organisierte Veranstaltung beginnt um 9 Uhr im Hörsaalgebäude, Reichenhainer Str. 70, Raum N 113.

Zum Hintergrund: Call Center gelten in Deutschland als ein Hoffnungsträger für den belasteten Arbeitsmarkt. Aus diesem Grund wird ihre Ansiedlung von öffentlichen Förderprogrammen unterstützt. Allein in Sachsen entstanden in den mehr als 100 Call Centern über 4.500 Arbeitsplätze. Die Call Center stehen damit sinnbildlich für eine moderne Form der Dienstleistungsarbeit mit Beschäftigungspotenzial. Zugleich gelten sie als eine effiziente Form der Kundenbindung per Telefon. Moderne Call Center nutzen dafür auch neue Medien wie E-Mail und das Internet. Mit der Vielfalt dieser Medien verändern sich jedoch die Beziehung zum Kunden ebenso wie die Aufgaben der Mitarbeiter in den Call Centern und die Arbeitsorganisation insgesamt: So müssen Kunden beispielsweise lernen, multimedial zu kommunizieren und sich den vorgegeben Prozeduren anzupassen.

Aber auch die Mitarbeiter in den Call Centern - die so genannten "Agents" - benötigen neue Kompetenzen, die sie situationsgerecht anwenden müssen, ohne dabei das berühmte "Lächeln am Telefon" zu vergessen. Daraus entstehen Belastungen, die vielfältige Folgen für den einzelnen Mitarbeiter aber auch für die Betreiber haben: Gesundheitlichen Probleme und der seelischen Verausgabung auf der einen Seite stehen in den Call Centern Schwierigkeiten mit dem Personaleinsatz und hohe Fluktuationsraten gegenüber. Individuell wie organisatorisch sind neue Arbeitsanforderungen zu integrieren und in eine funktionsfähige Praxis umzusetzen. Auch dieser Problematik wird sich der Workshop an der Chemnitzer Universität widmen.

Anmeldung und weitere Informationen: TU Chemnitz, Professur Industrie- und Techniksoziologie Dr. Ingo Matuschek, Telefon (03 71) 5 31 - 44 88, E-Mail ingo.matuschek@phil.tu-chemnitz.de