Service Level Agreement - Virtual Private Server Hosting
(Stand: Juni 2014)- Spezifikation eines VPS-Auftrages
- Leistungsumfang
- Probleme und Reaktionszeiten
- Eskalation
- Laufzeiten, Änderung und Kündigung
- Kommunikation
- Zusatzvereinbarungen
- Service Level Agreement Linux VPS
- Service Level Agreement Windows VPS
- Service Level Agreement ROOT VPS
Spezifikation eines VPS-Auftrages
Der Auftraggeber spezifiziert die gewünschten Ressourcen für den beantragten VPS:- Anzahl der Prozessoren
- RAM-Kapazität
- Plattenkapazität für das Betriebssystem
- bei Bedarf: zusätzliche Plattenkapazität in Form einer Virtuellen Festplatte
- genutztes Betriebssystem
- eine gewünschte Kurzbezeichnung für die Funktion des VPS (Wort oder Kürzel aus 3-8 Buchstaben)
- den gewünschten Hostname Der Hostname kann später nicht mehr geändert oder an einen anderen VPS übertragen werden. Deshalb ist der Hostname nicht als Dienstname geeignet. Ein Dienstname kann über einen DNS-Alias auf den Hostnamen abgebildet werden. Bei einem späteren Wechsel des Dienstes auf einen anderen VPS kann dieser Dienstname umgeschalten werden. Geben Sie in solchen Fällen den gewünschten Dienstnamen bei der VPSH-Spezifikation im Feld Bemerkungen/Anfragen an.
- die gewünschte Domäne
- das/die Nutzerkennzeichen des/der Funktionsadmin(s)
- das/die Nutzerkennzeichen der Kontaktperson(en)
- Produktionsserver (Angabe: SERVER) oder als
- Entwicklungs- bzw. Testsystem (Angabe DEVEL)
Leistungsumfang
Der Auftragnehmer erbringt insbesondere folgende Leistungen- Bereitstellung des VPS entsprechend der Ressourcenanforderung
- Integration in das Campusnetz
- Managementzugang für Funktionsadmins über URZ-Nutzerkennzeichen
Probleme und Reaktionszeiten
Bei Fragen, Problemen oder Störungen wenden Sie sich bitte grundsätzlich an den Helpdesk des URZ. Im Betreff: bzw. Subject: geben Sie bitte die Kurzbezeichnung der Funktion des VPS bzw. den Hostnamen an. Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt. Mit der Problembearbeitung wird während der regulären Arbeitszeiten (7:00-16:00 Uhr) innerhalb einer Stunde nach Bekanntwerden des Problems begonnen. Ausserhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des Auftragnehmers.Eskalation
Das Helpdesk-Management des URZ enthält Eskalationsverfahren, wenn innerhalb der vorgebenen Reaktionszeiten keine Problembearbeitung bzw -lösung erfolgte. Es ist festgelegt, welche Personen in solchen Fällen zu infomieren sind und mit welchen Prioritäten die Probleme eingestuft werden.Laufzeiten, Änderung und Kündigung
Die Laufzeit des Dienstes VPSH ist befristet und wird bei der Auftragserteilung vom Auftraggeber festgelegt. Die minimale Laufzeit beträgt 3 Monate. Es können folgende Laufzeiten ausgewählt werden:- 3 Monate
- 6 Monate
- 9 Monate
- 12 Monate
- 24 Monate
- 36 Monate
- 48 Monate
- RAM
- Anzahl der Prozessoren
- Plattenspeicher im SAN
Kommunikation
Über die vom Auftraggeber benannte(n) Kontaktperson(en) erfolgt die notwendige Kommunikation zu organisatorischen bzw. vertragstechnischen Fragen (Entgelt, Laufzeiten usw.). Über den/die vom Auftraggeber benannte(n) Funktionsadmin(s) erfolgt die Kommunikation zu Fragen der Funktionalität des VPS (Systemadministration, Management, Störungen usw.).Zusatzvereinbarungen
Zusatzvereinbarungen können zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in Schriftform vereinbart werden und werden damit Bestandteil des SLA.Service Level Agreement Linux VPS
(Stand: November 2017)- Verantwortungsbereiche
- Leistungsparameter
- Anforderung zusätzlicher Leistungen
- Wartung des VPS
- Service Level Monitoring
- Reporting
Verantwortungsbereiche
Der Auftragnehmer ist verantwortlich für- Installation des Betriebssystems
- Campusnetz-Integration
- regelmäßige Wartung und Pflege des Betriebssystems (Softwareupdates)
- Bereitstellung, Installation und Betreuung von Anwendungssoftware
- Einhaltung der Lizenzbedingungen für diese Software
- Beheben von selbst zu verantwortenden Fehlersituationen
- Wiederherstellung selbst vorgenommener Modifikationen nach einer notwendigen/abgesprochenen Reinstallation
Leistungsparameter
- Installation des Betriebssystems bzw. Upgrade bei Minor-Release-Wechsel
- Installation der Basis-Systemsoftware
- zeitnahes und automatisches Update der Basis-Systemsoftware (Security-Patches)
- BS-Version:
- Scientific Linux 7.x
- die Benutzung ist ausschliesslich über URZ-Nutzerkennzeichen möglich
- Verwaltung der Nutzerdaten im Rahmen der Speicherdienste des URZ
- die eigenverantwortliche Bereitstellung zusätzlicher SW ist möglich
- Zugriff auf zentral bereitgestellte Ressourcen, u.a.
- Home-Verzeichnisse
- AFS-Filesystemhierarchie (Projektverzeichnisse, ...)
- System- und Netzwerksicherheit
- zeitnahes Einspielen von Security-Patches
- Secure Shell
- PAM (Pluggable Authentication Modules)
- Kerberos 5
- Shadow-Passworte
- TCP-Wrapper
- root -Zugang für Funktionsadmins über sudo
- Konfiguration der Systemkomponenten, u.a.
- Zeitsynchronisation
- crontab
- logrotate
- Manangement- und Konfigurationsunterstützung mittels ToSCA
- Hilfe zur Selbsthilfe bei der Nutzung von Linux
- Partitionierung der Betriebssystemplatte
- Normalerweise werden je nach angeforderter Kapazität Standard-Partitionierungen vorgenommen. Bei Bedarf kann der Auftraggeber spezielle Partitionierungs-Anforderungen für die Betriebssystem-Platte im Feld Bemerkungen vorgeben.
Anforderung zusätzlicher Leistungen
- Shibboleth-Einbindung in das WTC
- Helpdesk des URZ
- Im Betreff: bzw. Subject: geben Sie bitte "Shibboleth-Einbindung ins WTC: <hostname>" an. Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt.
Wartung des VPS
Eventuell notwendige Wartungsarbeiten für den VPS finden während der Betriebszeiten statt und schränken im Normalfall die Nutzung nicht ein. Der Auftragnehmer kann die Administrationsverantwortung für das Betriebssystem nur dann wahrnehmen, wenn die vom Auftraggeber im Rahmen seiner Diensteverantwortung durchgeführten Maßnahmen dies nicht beeinträchtigen oder unmöglich machen. Führt die Installation von Softwarepaketen oder die Konfiguration von Software-Komponenten durch den Auftraggeber wissentlich oder unwissentlich zu Inkompatibilitäten oder Inkonsistenzen von Systemkomponenten bzw. innerhalb des Betriebsystems, so geht die Administrationsverantwortung für die betroffenen Systemkomponenten bzw. das Betriebsystem auf den Auftraggeber über. Die Nachweispflicht obliegt dem Auftragnehmer.Service Level Monitoring
Auf den VPS laufen regelmäßig Skripte, um die Konsistenz der Systemkonfiguration sowie des installierten Softwarepakete-Bestandes zu prüfen und ggf. zu korrigieren. Das geschieht mindest einmal täglich zu festgelegten Zeiten, voraussgesetzt der VPS besitzt Netz-Konnektivität. Zusätzlich wird der Betrieb der VPS durch Monitoring-Software überwacht, u.a. hinsichtlich:- Netzkonnektivität (connfp)
- CPU-Last (cpu)
- Füllstand der lokalen Filesysteme (disk)
- RAM-Nutzung (memory)
- kritische Systemnachrichten (msgs)
Klassifizierung als Produktionsserver oder Entwicklungssystem
Der Auftraggeber legt mit der Klassifizierung bei der Auftragserteilung fest, ob der VPS als- Produktionsserver (Angabe: SERVER) oder als
- Entwicklungs- bzw. Testsystem (Angabe DEVEL)

Erweitertes Monitoring
Bei VPS, die kritische Dienste erbringen, sollten durch den Funktionsadmin spezielle Funktionsprüfungen (func) in das Monitoring integriert werden, siehe Hinweise zur Integration eigener Service Tests. Der Auftraggeber kann fordern, dass das Monitoring erweitert wird. Dafür sind spezielle Angaben notwendig:- definierte Systemprozesse (procs), falls vom Funktionsadmin angegeben
- Verfügbarkeitstests von Netzdiensten, falls vom Funktionsadmin angefordert, z.B.
- http[s]
- imap
- pop
- smtp
Reporting
Der Nachweis des vereinbarten Service Level erfolgt u.a. durch- Accounting- und Statistik-Informationen zur Systemnutzung
- Logs der Wartungsläufe
- Listen der installierten Softwarepakete
Service Level Agreement Windows VPS
(Stand: August 2017) Diese Vereinbarung regelt die Aufgabenteilung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Sie legt Leistungsmerkmale und Bedingungen fest, die sich aus Betrieb und Nutzung des Betriebssystems in einer der Versionen- Windows Server 2012 R2 Standard (64-bit, deutsch)
- Windows Server 2008 R2 Standard (64-bit, deutsch)
Verantwortungsbereiche
Der Auftragnehmer ist verantwortlich für- Installation des Betriebssystems
- Campusnetz-Integration
- regelmäßige Wartung und Pflege des Betriebssystems (Service Packs, Patches, Softwareupdates)
-
TUC\<funktionsadmin>
(Windows Server 2012 R2 / 2008 R2)
- Installation weiterer Systemkomponenten (Rollen, Features) (Windows Server 2012 R2 / 2008 R2)
- Zugang weiterer Nutzer (ohne Administrator-Rechte) zu diesem VPS (Windows Server 2012 R2 / 2008 R2)
- Bereitstellung, Installation und Betreuung von Anwendungssoftware
- Einhaltung der Lizenzbedingungen
- Beheben von selbst zu verantwortenden Fehlersituationen
- Wiederherstellung selbst vorgenommener Modifikationen nach einer notwendigen/abgesprochenen Reinstallation
Leistungsparameter
- Bereitstellung einer Windows Server Lizenz für den Einsatz in virtualisierten Umgebungen
- Installation des Betriebssystems
- Integration in Updatedienste, automatisierte Systemwartung (Service-Packs, Security-Patches und Virenscanner-Updates)
- Campusnetz-Integration
- Einordnung des VPS in ein virtuelles Subnetz
- Zugriff auf zentral bereitgestellte Ressourcen, u.a.
- AFS-Filesystemhierarchie (Projektverzeichnisse, ...)
- Remote Zugang via RDP
- für die Verwaltung Ihrer Daten nutzen Sie die Speicherdienste des URZ
- Unterstützung für den Auftraggeber bei der Systemadministration
- Management- und Konfigurationsunterstützung mittels ToSCA
- Zeitsynchronisation
- zeitgesteuerte Ausführung von Tasks (crontab)
Wartung des VPS
Eventuell notwendige Wartungsarbeiten für den VPS finden während der Betriebszeiten statt und schränken im Normalfall die Nutzung nicht ein. Der Auftragnehmer kann die Administrationsverantwortung für das Betriebssystem nur dann wahrnehmen, wenn die vom Auftraggeber im Rahmen seiner Diensteverantwortung durchgeführten Maßnahmen dies nicht beeinträchtigen oder unmöglich machen. Führt die Installation von Softwarepaketen oder die Konfiguration von Software-Komponenten durch den Auftraggeber wissentlich oder unwissentlich zu Inkompatibilitäten oder Inkonsistenzen von Systemkomponenten bzw. innerhalb des Betriebsystems, so geht die Administrationsverantwortung für die betroffenen Systemkomponenten bzw. das Betriebsystem auf den Auftraggeber über. Die Nachweispflicht obliegt dem Auftragnehmer.Service Level Monitoring
Auf den VPS laufen regelmäßig Skripte, um die Konsistenz der Systemkonfiguration sowie des installierten Softwarepakete-Bestandes zu prüfen und ggf. zu korrigieren. Das geschieht mindest einmal täglich zu festgelegten Zeiten, vorausgesetzt der VPS besitzt Netz-Konnektivität. Zusätzlich wird der Betrieb der VPS durch Monitoring-Software überwacht, u.a. hinsichtlich:- Netzkonnektivität (connfp)
- CPU-Last (cpu)
- Füllstand der lokalen Filesysteme (disk)
- RAM-Nutzung (memory)
- kritische Systemnachrichten (msgs)
Klassifizierung als Produktionsserver oder Entwicklungssystem
Der Auftraggeber legt mit der Klassifizierung bei der Auftragserteilung fest, ob der VPS als- Produktionsserver (Angabe: SERVER) oder als
- Entwicklungs- bzw. Testsystem (Angabe DEVEL)

Erweitertes Monitoring
Bei VPS, die kritische Dienste erbringen, sollten durch den Funktionsadmin spezielle Funktionsprüfungen (func) in das Monitoring integriert werden, siehe Hinweise zur Integration eigener Service Tests. Der Auftraggeber kann fordern, dass das Monitoring erweitert wird. Dafür sind spezielle Angaben notwendig:- definierte Systemprozesse (procs), falls vom Funktionsadmin angegeben
- Verfügbarkeitstests von Netzdiensten, falls vom Funktionsadmin angefordert, z.B.
- http[s]
- imap
- pop
- smtp
Reporting
Der Nachweis des vereinbarten Service Level erfolgt u.a. durch- Accounting- und Statistik-Informationen zur Systemnutzung
- Logs der Wartungsläufe
- Listen der installierten Softwarepakete
Service Level Agreement Root VPS
Diese Vereinbarung regelt die Aufgabenteilung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Sie legt Leistungsmerkmale und Bedingungen fest, die sich aus Betrieb und Nutzung eines Root VPS ergeben.Verantwortungbereiche
Der Auftraggeber ist verantwortlich für:- Installation, Konfiguration und Wartung des Betriebssystems und der Anwendungssoftware
- Sicherheit des installierten Betriebssystems und der Anwendungen (siehe auch: Network Security Policy)
- Einhaltung der Lizenzbedingungen
Eine zweckfremde Nutzung des Root-VPS ist nicht erlaubt, ebenso die Weitergabe von Berechtigungen. Der interaktive Zugang ist so abzusichern, daß eine Nutzung nur durch den Auftraggeber möglich ist.
Leistungsparameter
- Campusnetz-Integration
- Einordnung des VPS in ein virtuelles Subnetz
- Freigabe der gewünschten Dienste/Ports (IP-Konnektivität) für den VPS (siehe auch: Schutzmaßnahmen für Root-Server im Datacenter)
- Root VPS mit vorinstalliertem Betriebssystem
- aktuell verfügbare Betriebssysteme: Windows Server 2012 R2 (x64), Windows Server 2008 R2 (x64)
- Bereitstellung einer Windows Server Lizenz für den Einsatz in virtualisierten Umgebungen
- Anpassungen an den Betrieb in der virtuellen Infrastruktur des URZ