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Universitätsrechenzentrum
Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement für den Dienst SERVER HOUSING (SH)

Charakteristik des Dienstes

Das URZ stellt für den Betrieb von Servern aus den Struktureinheiten der Universität Infrastruktur und Betriebsbedingungen bereit, die für einen 7*24 Stunden Dauereinsatz geeignet sind.
Dazu gehören (Servicel Level 1)

  • die Aufstellung im Data Center des URZ
  • Klimatisierung
  • durch USV gestützter elektrischer Anschluß der Server
  • Ethernet-Anschluß für Management
  • Gigabit-Ethernet-Netzanschluß (GE)

Darüber hinaus kann folgendes vereinbart werden:
  • Betrieb und Administration des Systems inkl. Monitoring, Reparaturleistungen u.a. (Service Level 2)
  • funktionelle Verantwortung für die Dienste, die der Server erbringt (Service Level 3)

Service Level

SH kann in 3 Service Levels vereinbart werden. Für jedes Service Level existieren detailierte Dienstbeschreibungen. Sie präzisieren bzw. ergänzen dieses SLA.

Service Level Bezeichnung Dienstbeschreibung
1 SH_LOCATION Server-Standort im Data Center
2 SH_ADMIN Server-Administration
3 SH_SERVICE Diensteverantwortung

Service Level 2 impliziert Service Level 1, Service Level 3 impliziert Service Level 1 und 2. Das bedeutet z.B., dass die komplette Diensteverantwortung nur dann vom URZ übernommen werden kann,wenn der sich der Serverstandort im Data Center befindet und der Server durch das URZ administriert wird.

Probleme und Reaktionszeiten

Bei Fragen, Problemen oder Störungen wenden Sie sich bitte grundsätzlich an den Helpdesk des URZ. Im Betreff: bzw. Subject: geben Sie bitte die Kurzbezeichnung des Service Levels und zusätzlich den bzw. die Hostnamen des Servers bzw. der Server an. Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt.

Während der regulären Arbeitszeiten (von 8:00 Uhr bis 16:00 Uhr) können Sie mit einer Reaktion innerhalb einer Stunde nach Problemmeldung am selben Arbeitstag, rechnen. Dabei wird in Abhängigkeit von der Komplexität des Problems entweder sofort für eine Lösung gesorgt, oder ein Weg aufgezeigt, wie es zu einer Problemlösung kommen kann. Sollte es keine Lösungsmöglichkeit geben, ist das URZ bemüht, auf entsprechende Alternativen zu verweisen.

Ausserhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des URZ.

Der Auftragnehmer kann nicht für Ausfälle verantworlich gemacht werden, die er nicht zu verantworten hat, z.B.
  • längerfristige Stromausfälle
  • Ausfälle anderer Versorgungssysteme
  • Baumaßnahmen

Änderungen an der Betriebstechnologie der Aufstellungsorte können zu geplanten Serviceunterbrechungen führen. In solchen Fällen wird gemeinsam mit dem Auftraggeber nach einem geeigneten Zeitpunkt gesucht und Maßnahmen vorgeschlagen, die die Dauer auf das unbedingt notwendige Maß begrenzen.

Service Level Monitoring

Die Service Level SH_ADMIN und SH_SERVICE werden durch spezielle Monitoring-Software überwacht. Werden kritische Probleme festgestellt, so führt dies zu Störungsmeldungen (normalerweise an den Helpdesk). Details sind in der SLA SH_ADMIN enthalten.

Laufzeiten, Änderungen und Kündigung

Die Laufzeit des Dienstes SH ist befristet und wird zu Beginn zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer festgelegt. Die minimale Laufzeit beträgt 12 Monate, die Verlängerung erfolgt für mindestens 12 Monate.

Es können längere Laufzeiten bis einer maximalen Betriebszeit von 5 Jahren vereinbart werden. Spätestens acht Wochen vor Ende der Laufzeit wird der Auftraggeber auf das bevorstehende Ende der vereinbarten Dauer hingewiesen. Bei Ende der vereinbarten Laufzeit wird der Zugriff auf das System zunächst gesperrt und der Auftraggeber informiert.

Der Wechsel auf ein anderes Service Level ist in Abstimmung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer möglich, soweit die jeweiligen Voraussetzungen erfüllt sind.

Die Inanspruchnahme eines Dienstes kann vom Auftraggeber vorfristig gekündigt werden, bereits eingeleitete Beschaffungs- bzw. Reparaturaufträge sind davon ausgenommen. Bei vorfristiger Kündigung durch den Auftraggeber erfolgt keine Rückerstattung der geleisteten Entgelte.

Eine Kündigung seitens des Auftragnehmers muss begründet werden. Der Auftragnehmer kann bei Verstößen gegen die Vereinbarung oder bei ungerechtfertigter Erhöhung des Aufwandes mit einer Frist von 4 Wochen kündigen.

Auftragserteilung und Kommunikation

Für alle Service Level des Dienstes SH erteilen Sie bitte einen Auftrag über das Auftragsformular unter Beachtung der dienstspezifischen Bedingungen und Voraussetzungen.

Als Auftraggeber sind Sie gleichzeitig auch der verantwortliche Ansprechpartner, über den die notwendige Kommunikation vor und während der Nutzung des Dienstes erfolgt. Der Auftraggeber benennt wenigstens einen weiteren Ansprechpartner, der ebenfalls vom Auftragnehmer bei Problemen o.ä. kontaktiert werden kann.

SLA Service Level 1: SH_LOCATION

Die SLA regelt Umfang und Bedingungen für den Dienst SERVER HOUSING Service Level 1 (SH_LOCATION) zwischen dem URZ als Service Provider und dem Auftraggeber. Die Rahmen-SLA für SERVER HOUSING ist Bestandteil dieser Vereinbarung.

Leistungsumfang

Für einen Server (bzw. ein Server-Cluster) des Auftraggebers werden Infrastrukturvoraussetzungen gewährleistet, die für den 7*24 Stunden Dauereinsatz geeignet sind. Vor Annahme eines Auftrages wird geprüft, ob das Serversystem die Voraussetzungen für die Aufstellung im Datacenter erfüllt (z.B. Eignung der HW-Komponenten, Managementzugang, infrastrukturelle Voraussetzungen).

Es erfolgt die Rack-Aufstellung im Data Center des URZ einschliesslich

  • Klimatisierung
  • elektrischer Anschluß der Server: mindestens ein Anschluß USV-gestützt
  • Anschluß an das Campusnetz (i.d.R. GE)

Die Aufstellung von am Server angeschlossenen externen Geräten (z.B. RAID-Systemen) ist nach Prüfung der Voraussetzungen möglich.

Zugang zu den Servern

Physischer Zugang

  • nur in begründeten Ausnahmefällen
  • in Begleitung durch URZ-Mitarbeiter (Techniker)

Fernbedienung

Konsole, Aus-/Einschalten, Reset

Im Datacenter aufzustellende Server müssen über eine geeignete separate Managementfunktion verfügen, die diese Zugänge unabhängig vom Zustand des Servers ermöglicht (z.B. geeignet: iDRAC 6 Enterprise, aber nicht geeignet: iDRAC Express) Die Komponente für den Managementzugang wird vor der Auftragsannahme verifiziert.

Netz/IP-Konfiguration

SLA Service Level 2: SH_ADMIN

Die SLA regelt Umfang und Bedingungen für den Dienst SERVER HOUSING Service Level 2 (SH_ADMIN) zwischen dem URZ als Service Provider und dem Auftraggeber. Die Rahmen-SLA für SERVER HOUSING ist Bestandteil dieser Vereinbarung.

Leistungsumfang

Der Dienst SH_ADMIN umfasst den Dienst SH_LOCATION für einen oder mehrere Server des Auftraggebers sowie zusätzlich die Administration des Systems oder der Systeme.

Die Administrationsverantwortung für einen Server wird dabei vollständig an das URZ als Service Provider delegiert. Die Verantwortung für die Dienste, die der Server erbringt, bleibt beim Auftraggeber.

Der Leistungsumfang umfasst analog zu dem Dienstes LADM - Komplett-ADMIN-Dienst von Linux-Rechnern folgende Leistungen

  • Hardware-Planung und -Beschaffung (falls für neue Server gewünscht)
  • Installation des Betriebssystems bzw. Upgrade bei Release-Wechsel
  • Installation sowie automatisches Update von System- und Anwendungssoftware
  • Campusnetz-Integration
  • Reparatur und Umbau des Server (falls erforderlich)

Software

  • Betriebssystem Version:
    • Scientific Linux 6 64bit
  • die Benutzung erfolgt mit Nutzerkennzeichen
  • für die Verwaltung Ihrer Daten nutzen Sie die Speicherdienste des URZ
  • minimaler Softwareumfang für Server
  • die Bereitstellung zusätzlicher Software ist möglich
  • Zugriff auf zentral bereitgestellte Ressourcen, u.a.
    • Home-Verzeichnisse
    • AFS-Filesystemhierarchie (Projektverzeichnisse, ...)
    • zentrale Druck-Dienste
  • System- und Netzwerksicherheit
    • zeitnahes Einspielen von Security-Patches
    • Secure Shell
    • PAM (Pluggable Authentication Modules)
    • Kerberos 5
    • Shadow-Passworte
    • TCP-Wrapper
  • Konfiguration der Systemkomponenten, u.a.
    • Zeitsynchronisation
    • crontab
    • logrotate
  • Integration von Hardware-Komponenten nach Absprache
  • automatische Sicherung der Konfigurationsdaten
  • Hilfe zur Selbsthilfe bei der Nutzung von Linux

Hardware

Der Auftragnehmer hält für häufig ausfallende Komponenten (z.B. Lüfter, Netzteile, etc.) Ersatzteile vor und stellt diese bei Bedarf bereit. Für entstehende Kosten kommt der Auftraggeber auf.

Verschiedene Verfahren (siehe unten) ermöglichen den direkten Eingriff durch den Auftraggeber. Es gibt für den Support der eingesetzten Verfahren keine Verpflichtung seitens des URZ zur Gewährleistung der Funktionstüchtigkeit dieser Verfahren. Während der regulären Arbeitszeiten gilt auch hier eine Frist von einer Stunde bis zum Beginn der Problembearbeitung nach Bekanntwerden eines Problems.

Voraussetzungen

Vorausgesetzt wird der Einsatz empfohlener und vom URZ unterstützer Hardware.

Wartungsarbeiten finden während der Betriebszeiten statt und schränken im Normalfall die Nutzung nicht ein.

Service Level Monitoring

Auf den Rechnern laufen regelmässig Skripte, um die Konsistenz der Systemkonfiguration sowie des installierten Softwarepakete-Bestandes zu prüfen und ggf. zu korrigieren. Das geschieht mindest einmal täglich zu festgelegten Zeiten, voraussgesetzt der Rechner besitzt Netz-Konnektivität.

Zusätzlich wird der Betrieb der Rechner durch Monitoring-Software überwacht, u.a. hinsichtlich:
  • Netzkonnektivität
  • Füllstand der lokalen Filesysteme
  • CPU-Last
  • kritische Systemnachrichten
  • Systemprozesse

Entsprechende Anzeigen sind per Web verfügbar.

Kritische Ereignisse werden angezeigt und mit einer Verzögerung von ca. 5 Minuten als Störungsmeldung per E-Mail an die Dienste- sowie Systemverantwortlichen gesendet.

Mit der Problembearbeitung wird während der regulären Arbeitszeiten (8:00-16:00 Uhr) innerhalb einer Stunde nach Bekanntwerden des Problems begonnen. Ausserhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des URZ.

Reporting

Der Nachweis des vereinbarten Service Level erfolgt u.a. durch
  • Accounting- und Statistik-Informationen zur Systemnutzung
  • Logs der Wartungsläufe
  • Listen der installierten Softwarepakete

Zusatzvereinbarungen

Erweiterungen bzw. Änderungen dieses SLA können zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in Schriftform vereinbart werden und werden damit Bestandteil des SLA.

Service Level 3: SH_SERVICE

Die SLA regelt Umfang und Bedingungen für den Dienst SERVER HOUSING Service Level 3 (SH_SERVICE) zwischen dem URZ als Service Provider und dem Auftraggeber. Die Rahmen-SLA für SERVER HOUSING ist Bestandteil dieser Vereinbarung.

Leistungsumfang

Der Dienst SH_ADMIN umfasst die Dienste SH_LOCATION und SH_ADMIN für einen oder mehrere Server des Auftraggebers sowie zusätzlich die komplette Verantwortung für die Dienste, die diese Server erbringen sollen.

Voraussetzungen

Falls es sich um Serverdienste handelt, die nicht zum Dienstleistungsangebot des Auftragnehmers gehören, sind spezielle Voraussetzungen zu prüfen bzw. durch den Auftraggeber zu erbringen:

  • der Auftraggeber spezifiziert die zu erbringenden Dienste und stellt ggf. die Dokumentation der Software, Verfahren und Technologien bereit
  • notwendige SW-Lizenzen werden vom Auftraggeber bereitgestellt
  • der Auftragnehmer besitzt die fachlichen Kompetenzen für die Übernahme der Diensteverantwortung
  • Auftraggeber und Auftragnehmer erarbeiten gemeinsam das Betriebskonzept einschliesslich der Mechanismen und Verfahren zu
    • Sicherung der Hochverfügbarkeit
    • Einhaltung von Performanceparametern
    • Datenhaltung, -sicherung
    • dienstspezifischen Regelungen (Ressourcenvergabe, etc.)