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Service Level Agreement (SLA)

Die SLA regelt Leistungen und Bedingungen für dem Dienst Web-Blog zwischen dem Kunden (im Folgenden Auftraggeber genannt) und dem URZ als Dienstverantwortlichen (im Folgenden Auftragnehmer genannt).

Leistungsumfang

Die Administrationsverantwortung für die Dienstkonfiguration und den Betrieb obliegt dem Auftragnehmer.

Der Auftragnehmer erbringt dabei insbesondere folgende Leistungen:

  • Installation und Konfiguration des Grundsystems
  • Erstellung der Seite des Kunden
    • Der Seitenname wird durch Absprache mit dem Kunden festgelegt und kann nicht angepasst werden.
    • Anlegen des Administrators
  • Bereitstellung von Themen (Standardthemen, TU-Chemnitz-Thema)
  • Bereitstellung von Plugins, die für alle Seiten der Bloginstallation notwendig und nützlich sind
    • Standardplugins
    • Anmeldung über Shibboleth
    • Import-Werkzeug für Daten
    • Plugin für Mehrsprachigkeit
    • RSS-Plugin
    • TUC-spezifisches Mini-Plugin
  • Datensicherheit der Nutzerdaten
  • Verfügbarkeit der Speicherressource
  • Entfernung von Ressourchen, die nicht genutzt oder nicht gepflegt werden

Die inhaltliche Verantwortung obliegt dem Kunden

Der Kunde erbringt folgende Pflichten:

  • Prüfung und ggf. Aktualisierung der Inhalte
  • Benennung eines Administrators als technischer Ansprechpartner

Kosten

Für die Nutzung des Dienstes fallen keine Kosten an.

Nutzungsbedingungen

Der Auftraggeber benennt mindestens einen Ansprechpartner (Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer) als Seitenadministrator. Der Auftraggeber regelt die Zugriffsberechtigungen für andere Autoren individuell. Der Administrator ist verantwortlich für alle Inhalte (Einträge, Kommentare, Bildmaterial etc.), die andere Autoren oder Gäste veröffentlichen. Administratoren können einzig Nutzer der TU Chemnitz sein.

Wartung und Wartungsfenster

Für reguläre Wartungsarbeiten, insbesondere Systemaktualisierungen, werden individuell Wartungsfenster im Zeitraum zwischen 20:00 Uhr bis 6:00 Uhr vereinbart. Der Nutzer wird über die Aktualisierungen nicht gesondert informiert. In sicherheitskritischen Ausnahmefällen oder bei Havarien können unmittelbare Wartungsarbeiten ohne vordefinierte Zeitfenster erforderlich sein. Dabei kann es zu Nutzungsbeeinträchtigungen im laufenden Betrieb kommen.

Datensicherung und Wiederherstellung

Es werden regelmäßig Backups von allen Nutzdaten angefertigt: täglich (30 Tage) und monatlich (6 Monate). Die Datensicherung erfolgt automatisch ohne Dienstunterbrechung. Das Zeitfenster für die Datenwiederherstellung beträgt innerhalb der Betriebszeiten NBD 4h 5x8.

Monitoring

Für den Dienst findet kein zusätzliches Monitoring statt. Die integrierten Dienste für Webserver und Datenbank werden durch das URZ Überwacht.

Reaktionszeiten bei Kundenanfragen

Kundenanfragen via Support-Ticket werden in der Regel innerhalb weniger Werktage bearbeitet.

Zusatzvereinbarungen

Blogseiten, die inhaltlich veraltet sind oder vom Kunden nicht mehr gepflegt werden, werden nach Rücksprache mit dem Kunden zunächst deaktiviert und nach einem Jahr (12 Monaten) gelöscht. Innerhalb des Jahres kann die Seite wieder aktiviert werden, nach der Löschung ist eine Herstellung nicht mehr möglich. Die Seite wird ebenfalls deaktiviert, wenn keine Reaktion des Kunden innerhalb eines Monats erfolgt oder der/die Verantwortliche die Uni verlassen hat und kein Nachverfolger bekannt ist. Die Einschätzung über die Aktualität der Inhalte trifft der Auftragnehmer an Hand der Seitenaktivität.

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