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Service Level Agreement Windows VPS

(Stand: Februar 2011)

Diese Vereinbarung regelt die Aufgabenteilung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Sie legt Leistungsmerkmale und Bedingungen fest, die sich aus Betrieb und Nutzung des Betriebssystems in einer der Versionen
  • Windows Server 2008 R2 Standard (64-bit, deutsch)
  • Windows Server 2003 Standard Edition (32-bit, deutsch)
ergeben.

Verantwortungsbereiche

Der Auftragnehmer ist verantwortlich für
  • Installation des Betriebssystems
  • Campusnetz-Integration
  • regelmäßige Wartung und Pflege des Betriebssystems (Service Packs, Patches, Softwareupdates)

Die Administrationsverantwortung für das Betriebssystem des VPS wird an den Auftragnehmer delegiert. Sie wird durch Sysadmins wahrgenommen. Die Verantwortung für die Dienste, die der Server erbringt, bleibt beim Auftraggeber und wird durch einen oder mehrere (Funktionsadmins) realisiert. Funktionsadmins erhalten Befugnisse, die den Administrator-Rechten äquivalent sind:
  • TUC\<funktionsadmin> (Windows 2008 R2)
  • lokales Benutzerkonto root (Windows 2003)
Eine zweckfremde Nutzung der Administrator-Rechte ist nicht erlaubt, ebenso die Weitergabe dieser Rechte. Nur administrative Aufgaben dürfen mit Administrator-Rechten ausgeführt werden.

Der Auftraggeber ist verantwortlich für:
  • Installation weiterer Systemkomponenten (Rollen, Features) (Windows 2008 R2)
  • Zugang weiterer Nutzer (ohne Administrator-Rechte) zu diesem VPS (Windows 2008 R2)
  • Bereitstellung, Installation und Betreuung von Anwendungssoftware
  • Einhaltung der Lizenzbedingungen
  • Beheben von selbst zu verantwortenden Fehlersituationen
  • Wiederherstellung selbst vorgenommener Modifikationen nach einer notwendigen/abgesprochenen Reinstallation

Leistungsparameter

  • Bereitstellung einer Windows Server Lizenz für den Einsatz in virtualisierten Umgebungen
  • Installation des Betriebssystems
  • Integration in Updatedienste, automatisierte Systemwartung (Service-Packs, Security-Patches und Virenscanner-Updates)
  • Campusnetz-Integration
    • Einordnung des VPS in ein virtuelles Subnetz
    • Zugriff auf zentral bereitgestellte Ressourcen, u.a.
      • AFS-Filesystemhierarchie (Projektverzeichnisse, ...)
    • Remote Zugang via RDP
  • für die Verwaltung Ihrer Daten nutzen Sie die Speicherdienste des URZ
  • Unterstützung für den Auftraggeber bei der Systemadministration
    • Management- und Konfigurationsunterstützung mittels ToSCA
    • Zeitsynchronisation
    • zeitgesteuerte Ausführung von Tasks (crontab)

Wartung des VPS

Eventuell notwendige Wartungsarbeiten für den VPS finden während der Betriebszeiten statt und schränken im Normalfall die Nutzung nicht ein.

Der Auftragnehmer kann die Administrationsverantwortung für das Betriebssystem nur dann wahrnehmen, wenn die vom Auftraggeber im Rahmen seiner Diensteverantwortung durchgeführten Maßnahmen dies nicht beeinträchtigen oder unmöglich machen.

Führt die Installation von Softwarepaketen oder die Konfiguration von Software-Komponenten durch den Auftraggeber wissentlich oder unwissentlich zu Inkompatibilitäten oder Inkonsistenzen von Systemkomponenten bzw. innerhalb des Betriebsystems, so geht die Administrationsverantwortung für die betroffenen Systemkomponenten bzw. das Betriebsystem auf den Auftraggeber über.

Die Nachweispflicht obliegt dem Auftragnehmer.

Service Level Monitoring

Auf den VPS laufen regelmäßig Skripte, um die Konsistenz der Systemkonfiguration sowie des installierten Softwarepakete-Bestandes zu prüfen und ggf. zu korrigieren. Das geschieht mindest einmal täglich zu festgelegten Zeiten, voraussgesetzt der VPS besitzt Netz-Konnektivität.

Zusätzlich wird der Betrieb der VPS durch Monitoring-Software überwacht, u.a. hinsichtlich:

  • Netzkonnektivität (connfp)
  • CPU-Last (cpu)
  • Füllstand der lokalen Filesysteme (disk)
  • RAM-Nutzung (memory)
  • kritische Systemnachrichten (msgs)

Entsprechende Anzeigen sind per Web verfügbar.

Das Service Level Monitoring ist Bestandteil der -ToSCA-Technologie und in diesem Kontext detailiert beschrieben: http://www.tu-chemnitz.de/urz/admin/tosca/monitoring.html.

Klassifizierung als Produktionsserver oder Entwicklungssystem

Der Auftraggeber legt mit der Klassifizierung bei der Auftragserteilung fest, ob der VPS als
  • Produktionsserver (Angabe: SERVER) oder als
  • Entwicklungs- bzw. Testsystem (Angabe DEVEL)
eingesetzt werden soll. Damit wird festgelegt, ob bei Fehlermeldungen durch das Monitoring-System (siehe Service Level Monitoring) eine Benachrichtigung des/der Funktionsadmins erfolgen soll (Produktionsserver) oder nicht.

Handelt es sich bei dem betreffenden VPS um einen Produktionsserver (SERVER), so werden durch die Monitoring-Software festgestellte Probleme im

http://bb.hrz.tu-chemnitz.de/bb.html

angezeigt und mit einer Verzögerung von ca. 5 Minuten als Störungsmeldung per E-Mail an die Funktionsadmins gesendet.

Liegt das Problem im Verantwortungsbereich des Auftragnehmers, so wird mit der Problembearbeitung während der regulären Arbeitszeiten (ALERT! 7:00-16:00 Uhr) innerhalb einer Stunde nach Bekanntwerden des Problems begonnen. Außerhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des Auftragnehmers.

Handelt es sich bei dem VPS um ein Entwicklungs- bzw. Testsystem (DEVEL), so werden durch die Monitoring-Software festgestellte Probleme für VPS der UB und des URZ im

http://bb2.hrz.tu-chemnitz.de/bb.html

sowie für alle anderen Einrichtungen im

http://bb1.hrz.tu-chemnitz.de/bb.html

angezeigt.

In solchen Fällen erfolgt keine Störungsmeldung per E-Mail. Eine Problembearbeitung durch den Auftragnehmer wird nach Aufforderung durch den Auftraggeber eingeleitet.

Erweitertes Monitoring

Bei VPS, die kritische Dienste erbringen, sollten durch den Funktionsadmin spezielle Funktionsprüfungen (func) in das Monitoring integriert werden, siehe Hinweise zur Integration eigener Service Tests.

Der Auftraggeber kann fordern, dass das Monitoring erweitert wird. Dafür sind spezielle Angaben notwendig:
  • definierte Systemprozesse (procs), falls vom Funktionsadmin angegeben
  • Verfügbarkeitstests von Netzdiensten, falls vom Funktionsadmin angefordert, z.B.
    • http[s]
    • imap
    • pop
    • smtp
Angaben zum erweiterten Monitoring können bei der Auftragserteilung (Feld Bemerkungen) oder später über den Helpdesk des URZ angefordert werden.

Reporting

Der Nachweis des vereinbarten Service Level erfolgt u.a. durch
  • Accounting- und Statistik-Informationen zur Systemnutzung
  • Logs der Wartungsläufe
  • Listen der installierten Softwarepakete