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Service Level Agreement Virtual Private Server Hosting

(Stand: September 2011)

Diese Vereinbarung regelt Umfang und Bedingungen für den Dienst Virtual Private Server Hosting (VPSH) zwischen dem Auftraggeber und dem URZ als Auftragnehmer.

Je nach Auswahl der VPSH-Variante wird diese SLA ergänzt durch

Spezifikation eines VPS-Auftrages

Der Auftraggeber spezifiziert die gewünschten Ressourcen für den beantragten VPS:
  • Anzahl der Prozessoren
  • RAM-Kapazität
  • Plattenkapazität für das Betriebssystem
  • bei Bedarf: zusätzliche Plattenkapazität in Form einer Virtuellen Festplatte

Der Auftraggeber liefert weiterhin folgende Angaben:
  • genutztes Betriebssystem
  • eine gewünschte Kurzbezeichnung für die Funktion des VPS (Wort oder Kürzel aus 3-8 Buchstaben)
  • den gewünschten Hostname
    Der Hostname kann später nicht mehr geändert oder an einen anderen VPS übertragen werden. Deshalb ist der Hostname nicht als Dienstname geeignet. Ein Dienstname kann über einen DNS-Alias auf den Hostnamen abgebildet werden. Bei einem späteren Wechsel des Dienstes auf einen anderen VPS kann dieser Dienstname umgeschalten werden. Geben Sie in solchen Fällen den gewünschten Dienstnamen bei der VPSH-Spezifikation im Feld Bemerkungen/Anfragen an.
  • die gewünschte Domäne
  • das/die Loginkennzeichen des/der Funktionsadmin(s)
  • das/die Loginkennzeichen der Kontaktperson(en)

Der Auftraggeber klassifiziert, ob der VPS als
  • Produktionsserver (Angabe: SERVER) oder als
  • Entwicklungs- bzw. Testsystem (Angabe DEVEL)
eingesetzt werden soll.

Leistungsumfang

Der Auftragnehmer erbringt insbesondere folgende Leistungen
  • Bereitstellung des VPS entsprechend der Ressourcenanforderung
  • Integration in das Campusnetz
  • Managementzugang für Funktionsadmins über URZ-Loginkennzeichen

Probleme und Reaktionszeiten

Bei Fragen, Problemen oder Störungen wenden Sie sich bitte grundsätzlich an den Helpdesk des URZ. Im Betreff: bzw. Subject: geben Sie bitte die Kurzbezeichnung der Funktion des VPS bzw. den Hostnamen an. Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt.

Mit der Problembearbeitung wird während der regulären Arbeitszeiten (ALERT! 7:00-16:00 Uhr) innerhalb einer Stunde nach Bekanntwerden des Problems begonnen. Ausserhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des Auftragnehmers.

Eskalation

Das Helpdesk-Management des URZ enthält Eskalationsverfahren, wenn innerhalb der vorgebenen Reaktionszeiten keine Problembearbeitung bzw -lösung erfolgte. Es ist festgelegt, welche Personen in solchen Fällen zu infomieren sind und mit welchen Prioritäten die Probleme eingestuft werden.

Laufzeiten, Änderung und Kündigung

Die Laufzeit des Dienstes VPSH ist befristet und wird bei der Auftragserteilung vom Auftraggeber festgelegt. Die minimale Laufzeit beträgt 3 Monate. Es können folgende Laufzeiten ausgewählt werden:
  • 3 Monate
  • 6 Monate
  • 9 Monate
  • 12 Monate
  • 24 Monate
  • 36 Monate
  • 48 Monate
Bestehende Aufträge können in den gleichen Schritten verlängert werden. Spätestens vier Wochen vor Ende der Laufzeit wird der Auftraggeber auf das bevorstehende Ende der vereinbarten Dauer hingewiesen. Bei Ende der vereinbarten Laufzeit wird der Zugriff zu den Ressourcen zunächst gesperrt und der Auftraggeber informiert. Spätestens 8 Wochen nach Ende der Laufzeit wird die Festplatte für das Betriebssystem des betreffenden VPS gelöscht.

Werden mehr Ressourcen für einen VPS benötigt, so ist eine einfache Erweiterung der Kapazitäten möglich:
  • RAM
  • Anzahl der Prozessoren
  • Plattenspeicher im SAN
Mit einer Erhöhung der Ressourcenanforderung während der Vertragslaufzeit ist eine anteilige Entgelterhöhung verbunden. Die Erweiterung der Plattenkapazität für das Betriebssystem ist abhängig von den konkreten Anforderungen und kann nicht garantiert werden.

Bei vorfristiger Kündigung durch den Auftraggeber erfolgt keine Rückerstattung des Entgeltes.

Eine Kündigung seitens des Auftragnehmers muss begründet werden. Der Auftragnehmer kann bei Verstößen gegen die Vereinbarung mit einer Frist von 4 Wochen kündigen.

Kommunikation

Über die vom Auftraggeber benannte(n) Kontaktperson(en) erfolgt die notwendige Kommunikation zu organisatorischen bzw. vertragstechnischen Fragen (Entgelt, Laufzeiten usw.). Über den/die vom Auftraggeber benannte(n) Funktionsadmin(s) erfolgt die Kommunikation zu Fragen der Funktionalität des VPS (Systemadministration, Management, Störungen usw.).

Zusatzvereinbarungen

Zusatzvereinbarungen können zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in Schriftform vereinbart werden und werden damit Bestandteil des SLA.