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SLA Service Level 2: SH_ADMIN

Die SLA regelt Umfang und Bedingungen für den Dienst SERVER HOUSING Service Level 2 (SH_ADMIN) zwischen dem URZ als Service Provider und dem Auftraggeber. Die Rahmen-SLA für SERVER HOUSING ist Bestandteil dieser Vereinbarung.

Leistungsumfang

Der Dienst SH_ADMIN umfasst den Dienst SH_LOCATION für einen oder mehrere Server des Auftraggebers sowie zusätzlich die Administration des Systems oder der Systeme.

Die Administrationsverantwortung für einen Server wird dabei vollständig an das URZ als Service Provider delegiert. Die Verantwortung für die Dienste, die der Server erbringt, bleibt beim Auftraggeber.

Der Leistungsumfang umfasst analog zu dem Dienstes LADM - Komplett-ADMIN-Dienst von Linux-Rechnern folgende Leistungen

  • Hardware-Planung und -Beschaffung (falls für neue Server gewünscht)
  • Installation des Betriebssystems bzw. Upgrade bei Release-Wechsel
  • Installation sowie automatisches Update von System- und Anwendungssoftware
  • Campusnetz-Integration
  • Reparatur und Umbau des Server (falls erforderlich)

Software

  • Betriebssystem Version:
    • Scientific Linux 6 64bit
  • die Benutzung erfolgt mit Loginkennzeichen
  • für die Verwaltung Ihrer Daten nutzen Sie die Speicherdienste des URZ
  • minimaler Softwareumfang für Server
  • die Bereitstellung zusätzlicher Software ist möglich
  • Zugriff auf zentral bereitgestellte Ressourcen, u.a.
    • Home-Verzeichnisse
    • AFS-Filesystemhierarchie (Projektverzeichnisse, ...)
    • zentrale Druck-Dienste
  • System- und Netzwerksicherheit
    • zeitnahes Einspielen von Security-Patches
    • Secure Shell
    • PAM (Pluggable Authentication Modules)
    • Kerberos 5
    • Shadow-Passworte
    • TCP-Wrapper
  • Konfiguration der Systemkomponenten, u.a.
    • Zeitsynchronisation
    • Benutzeroberfläche (X11, KDE, Gnome, ...)
    • crontab
    • logrotate
  • Integration von Hardware-Komponenten nach Absprache
  • automatische Sicherung der Konfigurationsdaten
  • Hilfe zur Selbsthilfe bei der Nutzung von Linux

Hardware

Der Auftragnehmer hält für häufig ausfallende Komponenten (z.B. Lüfter, Netzteile, etc.) Ersatzteile vor und stellt diese bei Bedarf bereit. Für entstehende Kosten kommt der Auftraggeber auf.

Verschiedene Verfahren (siehe unten) ermöglichen den direkten Eingriff durch den Auftraggeber. Es gibt für den Support der eingesetzten Verfahren keine Verpflichtung seitens des URZ zur Gewährleistung der Funktionstüchtigkeit dieser Verfahren. Während der regulären Arbeitszeiten gilt auch hier eine Frist von einer Stunde bis zum Beginn der Problembearbeitung nach Bekanntwerden eines Problems.

Voraussetzungen

Vorausgesetzt wird der Einsatz empfohlener und vom URZ unterstützer Hardware.

Wartungsarbeiten finden während der Betriebszeiten statt und schränken im Normalfall die Nutzung nicht ein.

Service Level Monitoring

Auf den Rechnern laufen regelmässig Skripte, um die Konsistenz der Systemkonfiguration sowie des installierten Softwarepakete-Bestandes zu prüfen und ggf. zu korrigieren. Das geschieht mindest einmal täglich zu festgelegten Zeiten, voraussgesetzt der Rechner besitzt Netz-Konnektivität.

Zusätzlich wird der Betrieb der Rechner durch Monitoring-Software überwacht, u.a. hinsichtlich:
  • Netzkonnektivität
  • Füllstand der lokalen Filesysteme
  • CPU-Last
  • kritische Systemnachrichten
  • Systemprozesse

Entsprechende Anzeigen sind per Web verfügbar.

Kritische Ereignisse werden angezeigt und mit einer Verzögerung von ca. 5 Minuten als Störungsmeldung per E-Mail an die Dienste- sowie Systemverantwortlichen gesendet.

Mit der Problembearbeitung wird während der regulären Arbeitszeiten (ALERT! 8:00-16:00 Uhr) innerhalb einer Stunde nach Bekanntwerden des Problems begonnen. Ausserhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des URZ.

Reporting

Der Nachweis des vereinbarten Service Level erfolgt u.a. durch
  • Accounting- und Statistik-Informationen zur Systemnutzung
  • Logs der Wartungsläufe
  • Listen der installierten Softwarepakete

Zusatzvereinbarungen

Erweiterungen bzw. Änderungen dieses SLA können zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in Schriftform vereinbart werden und werden damit Bestandteil des SLA.