Service Level Agreement für den Dienst SERVER HOUSING (SH)
Charakteristik des Dienstes
Das URZ stellt für den Betrieb von Servern aus den
Struktureinheiten der Universität Infrastruktur und Betriebsbedingungen bereit,
die für einen 7*24 Stunden Dauereinsatz geeignet sind.
Dazu gehören (Servicel Level 1)
- die Aufstellung im Data Center des URZ
- Klimatisierung
- durch USV gestützter elektrischer Anschluß der Server
- Ethernet-Anschluß für Management
- Gigabit-Ethernet-Netzanschluß (GE)
Darüber hinaus kann folgendes vereinbart werden:
- Betrieb und Administration des Systems inkl. Monitoring, Reparaturleistungen u.a. (Service Level 2)
- funktionelle Verantwortung für die Dienste, die der Server erbringt (Service Level 3)
Service Level
SH kann in 3 Service Levels vereinbart werden.
Für jedes Service Level existieren detailierte Dienstbeschreibungen.
Sie präzisieren bzw. ergänzen dieses SLA.
Service Level 2 impliziert Service Level 1, Service Level 3 impliziert Service Level 1 und 2.
Das bedeutet z.B.,
dass die komplette Diensteverantwortung nur dann vom URZ übernommen
werden kann,
wenn der sich der Serverstandort im Data Center befindet und der Server durch das URZ
administriert wird.
Probleme und Reaktionszeiten
Bei Fragen, Problemen oder Störungen wenden Sie sich bitte grundsätzlich
an den
Helpdesk des URZ.
Im
Betreff: bzw.
Subject: geben Sie bitte die Kurzbezeichnung des
Service Levels und zusätzlich den bzw. die Hostnamen des Servers bzw. der Server an.
Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt.
Während der regulären Arbeitszeiten (von 7:00 Uhr bis 16:00 Uhr)
können Sie mit einer
Reaktion innerhalb einer Stunde nach Problemmeldung am selben Arbeitstag,
rechnen.
Dabei wird in Abhängigkeit von der Komplexität des Problems entweder
sofort für eine Lösung gesorgt,
oder ein Weg aufgezeigt,
wie es zu einer Problemlösung kommen kann.
Sollte es keine Lösungsmöglichkeit geben,
ist das URZ bemüht,
auf entsprechende Alternativen zu verweisen.
Ausserhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des URZ.
Der Auftragnehmer kann nicht für Ausfälle verantworlich gemacht werden,
die er nicht zu verantworten hat, z.B.
- längerfristige Stromausfälle
- Ausfälle anderer Versorgungssysteme
- Baumaßnahmen
Änderungen an der Betriebstechnologie der Aufstellungsorte können zu geplanten
Serviceunterbrechungen führen.
In solchen Fällen wird gemeinsam mit dem Auftraggeber nach einem geeigneten Zeitpunkt
gesucht und Maßnahmen vorgeschlagen,
die die Dauer auf das unbedingt notwendige Maß begrenzen.
Service Level Monitoring
Die Service Level
SH_ADMIN und
SH_SERVICE werden durch spezielle Monitoring-Software
überwacht.
Werden kritische Probleme festgestellt,
so führt dies zu Störungsmeldungen (normalerweise an den Helpdesk).
Details sind in der
SLA SH_ADMIN enthalten.
Laufzeiten, Änderungen und Kündigung
Die Laufzeit des Dienstes SH ist befristet und wird zu Beginn
zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer festgelegt.
Die minimale Laufzeit beträgt 12 Monate, die Verlängerung
erfolgt für mindestens 12 Monate.
Es können längere Laufzeiten bis einer maximalen Betriebszeit von 5 Jahren vereinbart werden.
Spätestens acht Wochen vor Ende der Laufzeit wird der Auftraggeber auf das
bevorstehende Ende der vereinbarten Dauer hingewiesen.
Bei Ende der vereinbarten Laufzeit wird der Zugriff auf das System zunächst
gesperrt und der Auftraggeber informiert.
Der Wechsel auf ein anderes Service Level ist in
Abstimmung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer möglich,
soweit die jeweiligen Voraussetzungen erfüllt sind.
Die Inanspruchnahme eines Dienstes kann vom Auftraggeber
vorfristig gekündigt werden,
bereits eingeleitete Beschaffungs- bzw. Reparaturaufträge sind davon ausgenommen.
Bei vorfristiger Kündigung durch den Auftraggeber erfolgt keine Rückerstattung der geleisteten Entgelte.
Eine Kündigung seitens des Auftragnehmers muss begründet werden.
Der Auftragnehmer kann bei Verstößen gegen die Vereinbarung oder
bei ungerechtfertigter Erhöhung des Aufwandes mit einer Frist von 4 Wochen kündigen.
Auftragserteilung und Kommunikation
Für alle Service Level des Dienstes SH erteilen Sie bitte einen Auftrag über
das
Auftragsformular
unter Beachtung der dienstspezifischen Bedingungen und Voraussetzungen.
Als Auftraggeber sind Sie gleichzeitig auch der verantwortliche Ansprechpartner,
über den die notwendige Kommunikation vor und während der Nutzung des Dienstes erfolgt.
Der Auftraggeber benennt wenigstens einen weiteren Ansprechpartner,
der ebenfalls vom Auftragnehmer bei Problemen o.ä. kontaktiert werden kann.
