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Lösungen für personenunabhängige E-Mail-Adressen

E-Mail-Adressen sind an der TU Chemnitz im allgemeinen personenbezogen, d.h. unter

vorname.name@bereich.tu-chemnitz.de
erreicht man genau eine Person, die zum Lesen der E-Mail ihr persönliches Loginkennzeichen und Passwort benötigt.

Häufig besteht jedoch auch der Wunsch, Mail-Adressen für Einrichtungen (Fakultäten, Professuren, Projekte) oder Funktionen (Dekan, Verantwortliche, Info) zu vergeben. Diese Adresse soll personenunabhängig sein. Die Mail soll von bestimmten Personen bearbeitet werden können. Dieser Personenkreis kann wechseln (z.B. im Vertretungsfall), wobei die Mail-Adresse gleich bleibt.

So soll z.B. die (imaginäre) Professur "Bitmagie" der Fakultät für Informatik erreichbar sein via: Bitmagie@informatik.tu-chemnitz.de
Diese Mail soll normalerweise von der Sekretärin bearbeitet werden, im Vertretungsfall von einem Kollegen. Der/die Professor/in möchte natürlich auch Zugriff auf die Mailbox haben.

Zur Zustellung einer E-Mail an eine allgemeine, personenunabhängige Adresse bieten wir folgende Möglichkeiten:

1. Weiterleiten der E-Mail an eine Person via Alias

Die Mail wird an eine persönliche Mailbox zugestellt.
Im Vertretungsfall muss der Mail-Administrator informiert werden, der die Weiterleitung ändert.

Problem: Die Mail ist nur von einer Person lesbar, die Mail landet mit in deren persönlicher Mailbox.
Die Möglichkeit, sein persönliches Passwort weiterzugeben, sollte nicht in Betracht gezogen werden. Dies verstößt gegen die Benutzungsordnung des URZ!

Zur Einrichtung eines Alias wenden Sie sich bitte an den URZ-Helpdesk: E-Mail an hilfe@hrz.tu-chemnitz.de.

2. Verteilen der E-Mail an eine Mailing-Liste (Verteiler)

Die Mail wird an mehrere Empfänger in deren persönliche Mailboxen verteilt.
Im Vertretungsfall muss der Administrator der Mailing-Liste die Mitglieder ändern.

Problem: Der Bearbeitungsstand der E-Mail ist nicht ersichtlich, mglw. beantworten dann mehrere die E-Mail (oder verlassen sich auf den anderen). Dies ließe sich durch organisatorische Maßnahmen regeln: Verantwortlichkeiten festlegen, bei Beantwortung einer E-Mail soll eine Kopie an die Verteilerliste gesendet werden.

Weitere Informationen zu Mailing-Listen, u.a. Einrichtung einer Mailing-Liste

3. Zustellung der E-Mail in eine Gruppen-Mailbox

Die Mail wird an eine Gruppen-Mailbox verteilt, auf die mehrere Personen (mit ihren persönlichen Passworten) zugreifen können. Die Zugriffsrechte können differenziert vergeben (und geändert) werden (z.B. "nur Lesen" oder "Lesen+Schreiben"). Die persönlichen Mails werden nicht mit den "allgemeinen" Mails vermischt. Der Bearbeitungsstand (gelesen, beantwortet) ist einsehbar. Im Vertretungsfall muss der Administrator der Gruppen-Mailbox dem Vertreter die entsprechenden Rechte geben.

Voraussetzung: Es muss ein IMAP-fähiges Mailprogramm benutzt werden, z.B. Thunderbird, Outlook, oder IMP-Webmail. Mailprogramme, die auf das ältere POP-Protokoll eingestellt sind, können diese Variante nicht benutzen - mit POP kann man nur eine Mailbox verwalten.

Man muss dann neben seiner persönlichen Mailbox noch eine weitere Mailbox überwachen (daran gewöhnt man sich aber schnell). Zur besseren Organisation kann man zur Gruppen-Mailbox weitere Unterordner (z.B. "Erledigt") anlegen, in die dann bestimmte Mails abgelegt werden. Dies erfordert jedoch eine gewisse Disziplin bei allen Bearbeitern. So sieht das z.B. im E-Mail-Programm Thunderbird aus:

Gruppen-Mailbox im Thunderbird

Damit gesendete E-Mails auch die Absenderadresse dieser Gruppen-Mailbox tragen, muss man im E-Mailprogramm eine zusätzliche Identität anlegen. In Webmail geht das über Einstellungen -> Persönliche Angaben, im Thunderbird via Menü Extras bzw. Bearbeiten -> Konten: Dort unter "Weitere Identitäten" die Funktions-E-Mail-Adresse anlegen.

Zur Einrichtung einer Gruppen-Mailbox wenden Sie sich bitte an den URZ-Helpdesk und teilen die gewünschte E-Mail-Adresse sowie den Administrator mit.

Die Einstellung der Zugriffsrechte erfolgt durch den Administrator der Gruppen-Mailbox via WWW. Nach dem Anmelden klickt der Administrator auf das Symbol Zugriffsrechte bearbeiten beim betreffenden Gruppen-Ordner und stellt die Rechte ein.

4. Bearbeitung der E-Mail über ein Trouble-Ticket-System

Wenn es mehrere Bearbeiter für Anfragen an eine E-Mail-Adresse gibt, wird auch eine Gruppen-Mailbox schnell unübersichtlich. Dann empfiehlt sich die Benutzung eines webbasierten Auftragssystems - eines sog. Trouble-Ticket-Systems, das für Auftragsbearbeitungen wesentlich mehr Funktionen als ein Mailprogramm bietet, aber auch eine gewisse Einarbeitung erfordert. Kriterien für den Einsatz eines solchen Trouble-Ticket-Systems sind:

  • Die E-Mails lösen Aufträge aus oder sind Anfragen zu Dienstleistungen, die von mehreren Bearbeitern in kurzer, definierter Zeit beantwortet werden sollen.
  • Die durch die E-Mails ausgelösten Vorgänge müssen von mehreren Mitarbeitern nacheinander bearbeitet werden (Workflow).
  • Die Bearbeitung der Aufträge bzw. Anfragen soll nachvollziehbar sein und dokumentiert werden. Die Verantwortung für einen Auftrag hat zu einem Zeitpunkt immer genau ein Bearbeiter.
  • Bei Verzögerungen soll das System geeignet reagieren, z.B. im Krankheitsfall des Bearbeiters
  • Auch telefonische Anfragen sollten aufgenommen und als Vorgang nachvollziehbar dokumentiert werden.

Das URZ als Dienstleistungseinrichtung für die TU setzt seit 2007 für Anfragen und Aufträge seiner Benutzer das Open Trouble Ticket System OTRS ein. Hier landen alle E-Mails, die an unsere Helpdesk-Adresse hilfe@hrz.tu-chemnitz.de gesendet werden. Der Benutzer erhält sofort eine Antwort mit einer Vorgangsnummer, die Bearbeiter im URZ beantworten die Anfragen oder verteilen diese an zuständige Mitarbeiter. Rückfragen werden dem Vorgang automatisch zugeordnet. So werden z.B Aufträge, Anfragen und Störungsmeldungen zu VoIP-Diensten über OTRS bearbeitet. Dabei können die Aufträge durch die Benutzer auch über ein Webformular abgesendet werden.

So sieht ein Bearbeiter seine Aufgaben in einem Webbrowser:
OTRS: Oberfläche eines Bearbeiters

2008 wurden bisher über 9000 Anfragen und Aufträge mit Hilfe von OTRS beantwortet. Das Trouble-Ticket-System wird neben dem URZ bereits von anderen Bereichen benutzt. Wenn Sie das System zur Vorgangsbearbeitung nutzen oder kennenlernen möchten, wenden Sie sich bitte an uns. Senden Sie eine E-Mail an hilfe@hrz.tu-chemnitz.de - und Ihre Anfrage wird von uns via OTRS bearbeitet.