Service Level Agreement (SLA) für ADMIN-Dienste des URZ
(Stand: September 2011)
Charakteristika der Dienste
Ziel der ADMIN-Dienste ist es,
den Betrieb und die Benutzung von Rechnern im Campusnetz der TU Chemnitz sicher,
effektiv und anforderungsgerecht zu gewährleisten.
Mit Hilfe von weitestgehend automatischen Verfahren übernimmt das URZ als Auftragnehmer
die Verantwortung für einzelne oder alle Aspekte der
System- und Netzwerkadministration
entsprechend dem ausgewählten Service Level.
Service Level
ADMIN-Dienste werden in verschiedenen Service Level und für verschiedene Betriebssysteme erbracht.
Für jedes Service Level existieren detailierte Dienstbeschreibungen.
Sie präzisieren bzw. ergänzen diese SLA.
Voraussetzungen
Es gelten die Regelungen der
Benutzungsordnung des URZ.
Darüber hinaus beachten Sie bitte die dienstspezifischen Bedingungen und Voraussetzungen,
die in den SLA der betreffenden Dienste aufgeführt sind.
Voraussetzungen für Inanspruchnahme der ADMIN-Dienste ist,
dass die betreffenden realen PC-Systeme über die
Rahmenvereinbarung
beschafft wurden.
ADMIN-Dienste können für reale Rechnersysteme angefordert werden, die zum Zeitpunkt der
Auftragserteilung nicht älter als 12 Monate (bezogen auf den nachgewiesenen Liefertermin) sind.
Service Level Monitoring
Der Nachweis der zugesicherten Leistungen erfolgt durch dienstspezifische
Monitoring-Verfahren.
ADMIN-Dienste zu Windows und Linux werden z.B. durch spezielle Monitoring-Software
überwacht.
Werden kritische Probleme festgestellt,
so führt dies zu Störungsanzeigen
(
Server-Monitoring bzw.
Desktop-Monitoring (Fakultäten und Einrichtungen)).
Desktop-Monitoring (UB, URZ)).
Bei Serversystemen erfolgt zusätzlich die Benachrichtigung der
für die Dienste verantwortlichen Personen.
Details sind in den jeweiligen Dienstebeschreibungen enthalten.
Probleme und Reaktionszeiten
Bei Fragen, Problemen oder Störungen wenden Sie sich bitte grundsätzlich
an den
Helpdesk des URZ.
Im
Betreff: bzw.
Subject: geben Sie bitte die Kurzbezeichnung des
Service Levels an,
bei Problemen mit Rechnern zusätzlich den Hostnamen.
Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt.
Während der regulären Arbeitszeiten können Sie mit einer
Reaktion auf einen Dienstauftrag bzw. Problemmeldung am selben Arbeitstag,
spätestens am darauffolgenden Arbeitstag rechnen.
Dabei wird in Abhängigkeit von der Komplexität des Problems entweder
sofort für eine Lösung gesorgt,
oder ein Weg aufgezeigt,
wie es zu einer Problemlösung kommen kann.
Sollte es keine Lösungsmöglichkeit geben,
ist das URZ bemüht,
auf entsprechende Alternativen zu verweisen.
Eskalation
Das Helpdesk-Management des URZ enthält Eskalationsverfahren,
wenn innerhalb der vorgebenen Reaktionszeiten keine
Problembearbeitung bzw -lösung erfolgte.
Es ist festgelegt, welche Personen in solchen Fällen
zu infomieren sind und
mit welchen Prioritäten die Probleme eingestuft werden.
Laufzeiten, Änderungen und Kündigung
Die Laufzeit der ADMIN-Dienste
ist befristet bis zum übernächsten Semesterbeginn ausgehend vom
Auftragsdatum.
Die Verlängerung um jeweils ein Semester ist möglich und muss bis 4 Wochen
vor Ende der Laufzeit beauftragt werden.
Die Inanspruchnahme eines Dienstes kann vom Auftraggeber
vorfristig gekündigt werden,
bereits eingeleitete Beschaffungs- bzw. Reparaturaufträge sind davon ausgenommen.
Ebenso kann auf ein anderes Service Level
gewechselt werden,
soweit die jeweiligen Voraussetzungen erfüllt sind.
Eine Kündigung seitens des Auftragnehmers muss begründet werden.
