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Universitätsrechenzentrum
SLA

SLA – Service Lebel Agreement

Das SLA regelt Leistungen und Bedingungen für einen Dienst zwischen dem Kunden (im Folgenden Auftraggeber genannt) und dem URZ als Dienstverantwortlichen (im Folgenden Auftragnehmer genannt).

Leistungsumfang

Die Administrationsverantwortung für die Dienstkonfiguration und den Betrieb obliegt dem Auftragnehmer.

Der Auftragnehmer erbringt dabei insbesondere folgende Leistungen:

  • Bereitstellung eines zuverlässigen Backup-Verfahrens auf Basis der zentralen URZ-Speicherressourcen.
  • Beratung und Einrichtung einer Datensicherung auf Basis von RSYNC für Linux/Unix- und Windows-Systeme im Datennetz der TU-Chemnitz.
  • Geschützter Zugriff auf die durchgeführten Datensicherungen ausschließlich für den Backup-Klient. (In Ansprache kann der Zugriff auch für andere Klienten konfiguriert werden.)
  • Regelmäßige Information der Auftraggeber über durchführte Datensicherungen per Mail.
  • Überwachung der Datensicherungsaufträge durch den Auftragnehmer und Information des Auftraggebers im Fehlerfall.
  • Pausieren des Datensicherungsdienstes bei Beauftragung durch den Auftraggeber.
  • Rücksetzung/Aufhebung der Datensicherung bei Beauftragung durch den Auftraggeber.

Nutzungsbedingungen

  • Der Auftraggeber benennt mindestens einen Ansprechpartner (Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer).
  • Die Dienstbeauftragung erfolgt exklusiv für eine Struktureinheit (z.B. Professur, Dekanat, Verwaltungsabteilung) und geschieht keinesfalls für Einzelpersonen.
  • Die Dienstbereitstellung gilt ausschließlich für Backup-Klienten innerhalb des Datennetzes der TU-Chemnitz.

Wartung und Wartungsfenster

  • Für reguläre Wartungsarbeiten werden individuell Wartungsfenster im Zeitraum zwischen 20:00 Uhr bis 06:00 Uhr vereinbart.
  • In sicherheitskritischen Ausnahmefällen oder bei Havarien können unmittelbare Wartungsarbeiten ohne vordefinierte Zeitfenster erforderlich sein. Dabei kann es zu Nutzungsbeeinträchtigungen im laufenden Betrieb kommen. Der Auftraggeber wird in diesem Fall zeitnah und umfassend informiert.

Reaktionszeit bei Kundenanfragen

  • Kundenanfragen werden innerhalb von drei Werktagen bearbeitet.

Zusatzvereinbarungen

  • Zusatzvereinbarungen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer sind schriftlich zu protokollieren und werden Bestandteil des SLA.

Bei Fragen oder Problemen wenden Sie sich bitte wie immer an den Helpdesk des URZ: support@....