Das gigantische Anwachsen der Anzahl von Nutzern sozialer Netzwerke und virtueller Welten im World Wide Web hat in den letzten Jahren zu einem Umdenken im Kundenbeziehungsmanagement geführt. Einstige Konsumenten werden nun als „ProdUser“ betrachtet und in die Produktentwicklung integriert. Vormals zentrale Informationsverbreitung findet jetzt im wechselseitigen Dialog zwischen Unternehmen und einem partizipierenden Kunde statt, so dass der Kunde zum entscheidenden Planer, Designer und Entwickler des Angebotes wird, das dazu dient, seine eigene Nachfrage zu befriedigen und bei der er selbst noch den wesentlichen Support leistet. Diesbezüglich wird in diesem Artikel untersucht, welche Möglichkeiten es für Unternehmen gibt, ihr bestehendes Kundenbeziehungsmanagement auf Web 2.0-Technologien zu erweitern und diese in die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses zu integrieren. Dazu werden Chancen und Risiken analysiert, um etwaige Gegenmaßnahmen zu ergreifen und ein kurzer Einblick in die weitere Entwicklung vorgenommen.