Konzeption eines Beschwerdemanagementsystems (BMS) im Second Tier Supplier Umfeld am Beispiel des WKC A der Siemens AG
| Bearbeiter: | Melanie Herbig |
| Betreuer: | Christian Schieder |
| Motivation: | Seit Jahren zieren Schlagworte wie „Notwendigkeit der Kostensenkung“, „Prozessorientierung“ und „Kundenorientierung“, in Folge des zunehmenden Wettbewerbsdrucks zahlreiche wissenschaftliche Buchkapitel. Die Bedeutung dieser Themen ist den meisten Unternehmen durchaus bewusst. Ihnen stellen sich vielmehr die Fragen: „Welche Unternehmensbereiche und Geschäftsprozesse haben bezüglich dieser Kernthemen Verbesserungsbedarf?“, „Welche Maßnahmen gibt es“, „Wie lassen sich diese effektiv umsetzen?“ und „Was kostet das?“. Unternehmen die nicht die Vorteile des direkten Kundenkontaktes genießen, sogenannte Second Tier Supplier, welche hauptsächlich im Business-to-Business Geschäft tätig sind, haben es sehr schwer das Unternehmen auf ihre Endkunden auszurichten. Fehlende Kundeninformationen, mangelnde Kommunikationsmöglichkeiten und der Verzicht auf direktes Marketing sind nur einige Gründe für diese Problematik. Meist ist die einzige Möglichkeit des direkten Kundenkontaktes in den Bereichen der Klärung technischer Fragen (speziell bei Dienstleistungsunternehmen) und vor allem in der Betreuung der Nachkaufphase. Speziell die Betreuung der Kunden nach dem Kauf birgt für diese Unternehmen hohe Potentiale, denn nicht zu letzt lässt sich beispielsweise über ein effektives und effizientes Beschwerdemanagement der strategische Erfolgsfaktor „Kundenorientierung“ wirkungsvoll integrieren. Zufriedene Kunden tätigen Wiederholungs-, Mehr- oder Zusatzkäufe, fördern positive Mund-zu-Mund-Kommunikation und weisen meist eine höhere Preisbereitschaft auf. Trotz großer Bemühungen und umfangreichen Qualitätsmanagement ist es kaum möglich alle Kunden vor, während und nach dem Kauf optimal zu befriedigen. Unzufriedenheitsgefühle bei den Kunden lassen sich also nicht vollständig vermeiden. Somit sollten sich die Unternehmen die Frage stellen wie sie die Kunden dazu animieren ihre Unzufriedenheit zu kommunizieren und die Zufriedenheit im Anschluss wieder herstellen oder gar verbessern können. Studien belegen, dass im Problemfall optimal betreute Kunden diese positiven Erfahrungen höher bewerten und teilweise deutlicher nach außen kommunizieren als Kunden bei denen keine Probleme auftraten und zufrieden sind. Besonders wenn es sich bei den Produkten um kritische Güter handelt, das heißt Güter die beim Kunde eigentlich nicht ausfallen dürfen, da es sonst zu schweren Produktionsverzug und/oder –ausfällen kommt, ist es für die Kunden sehr wichtig einen starken Partner im Falle solcher Notsituationen zu haben. |
| Ziele: | Die Bedeutung und Notwendigkeit eines Beschwerdemanagement, speziell im Second Tier Supplier Umfeld erscheint plausibel. Deshalb wird sich diese Arbeit neben der Problematik wie sich ein solches Beschwerdemanagement allgemein gestalten lässt und welche Erfolgsgrößen es dabei zu beachten gibt, vorrangig mit der Thematik der sinnvollen, effektiven und Nutzen bringenden Unterstützung durch entsprechende Softwaresysteme beschäftigen. Das Kernthema dieser Diplomarbeit widmet sich vorrangig der Frage wie ein Beschwerdemanagementsystem prozessorientiert aufgebaut sein sollte und welche Komponenten und Funktionalitäten es aufweisen muss um Anwender und Endkunden das geforderte Beschwerdemanagement zu ermöglichen. Eine praktische Erschließung des Themas liefert dabei insbesondere das Beispiel der Konzeption eines Beschwerdemanagementsystems bei der Siemens AG, Industry Sector IA SE, WKC A. Die Diplomarbeit folgt dabei dem weitgefassten Beschwerdeverständnis, dass es sich bei Beschwerden um alle Unzufriedenheitsaussagen von Kunden handelt: Unter einer Beschwerde wird also „jede schriftliche, telefonische oder persönliche Unzufriedenheitsäußerung eines potentiellen oder tatsächlichen Kunden gegenüber dem Hersteller oder einem Absatzmittler verstanden, die sich auf ein wahrgenommenes Problem mit Kernleistung, der Zusatzleistung und/oder dem Verhalten von Mitarbeitern eines Anbieters vor, während oder nach dem Kauf bezieht und die darauf abzielt, auf Basis eines vorhandenen kaufrechtlichen Anspruchs Wiedergutmachung zu erreichen, auf dieses Problem aufmerksam zu machen, ein solches Problem mit dem Anbieter nicht noch einmal zu erleben und/oder dem Ärger über das Problem Luft zu machen.“ (Fürst 2005, S.10). Es werden demnach ebenso die allgemeinen Kundenhinweise und Kritikpunkte berücksichtigt und erfasst wie die Behandlung der klassischen Reklamationen. |
| Kooperations- partner: |
Siemens AG IA WKC A |
| Ort: | Chemnitz |
