Speicherdienste: Service Level Agreement
Gültigkeitsbereich
Diese Vereinbarung bezieht sich auf Speicherdienste des URZ, die auf Anforderung für
zusätzlichen Bedarf bereitgestellt werden.
Die folgenden Angaben sind unabhängig vom konkreten Speicherdienst (Filesystem/OpenAFS, Backupdienst, Virtuelle Festplatte). Sie werden ggf. durch technische Randbedinungen der eingesetzten Technologie weiter präzisiert.
Auftragserteilung
In den meisten Fällen ist vor der Auftragserteilung eine Beratung zur Auswahl der geeigneten Technologie erforderlich (siehe auch:
FAQ: Nutzung/Auftragserteilung).
Die Inanspruchnahme von Speicherdiensten erfordert eine Auftragserteilung. Die dafür erforderlichen Angaben sind vom konkreten Speicherdienst abhängig und technologisch bedingt.
Kommunikation
Es ist mindestens eine Person zu benennen, die gegenüber dem URZ als Ansprechpartner fungiert und die Interessen des Auftraggebers vertritt. Diese Person(en) werden bei technischen Problemen, geplanten Service-Unterbrechungen durch Wartungsarbeiten, beim Ablauf von Fristen, Security-Problemen o.ä. Anliegen kontaktiert.
Ankündigungen von Wartungsarbeiten erfolgen i.d.R. wenigstens eine Woche von dem geplanten Termin, der Ablauf von Fristen wird mindestens vier Wochen vorher angekündigt.
Erfolgt auf eine Ankündigung oder einen Hinweis durch das URZ keine Reaktion durch den Auftraggeber, so wird das als Zustimmung zur angekündigten Aktion gewertet.
Kostenbeteiligung
Die Höhe der Kostenbeteiligung ist unter
zusätzlicher Bedarf angegeben.
Den Betrag übertragen Sie bitte per ME-Schein nach Aufforderung an das URZ.
Bereitstellung
Die Bereitstellung erfolgt nach Absprache der technischen Details, i.d.R. nach Übersendung des ME-Scheins.
Bei Kapazitätanforderungen im Bereich mehrerer TB kann es zu Verzögerungen kommen, wenn entsprechende Hardware erst durch das URZ beschafft und installiert werden muss. Bitte teilen Sie uns Ihren Bedarf daher so frühzeitig wie möglich mit.
Verfügbarkeit
Die Speicherdienste stehen kontinuierlich zur Verfügung (7 Tage in der Woche, 24 Stunden am Tag). Geplante Service-Unterbrechungen (für Wartungsarbeiten, o.ä.) werden angekündigt.
Probleme und Reaktionszeiten
Bei Fragen, Problemen oder Störungen wenden Sie sich bitte grundsätzlich an den
Helpdesk des URZ.
Bitte beschreiben Sie das Problem so exakt wie möglich, insbesondere geben Sie bitte Pfadnamen, Rechnernamen, IP-Adressen, Betriebssystem- und Software-Version an. Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt.
Während der regulären Arbeitszeiten können Sie mit einer Reaktion auf eine Problemmeldung am selben Arbeitstag, spätestens am darauffolgenden Arbeitstag rechnen. Dabei wird in Abhängigkeit von der Komplexität des Problems entweder sofort für eine Lösung gesorgt, oder ein Weg aufgezeigt, wie es zu einer Problemlösung kommen kann.
Fristen, Änderungen, Kündigung
Die Bereitstellung der Speicherkapazität erfolgt grundsätzlich zeitbefristet. Die Dauer wird durch die Höhe der Kostenbeteiligung bestimmt. Spätestens vier Wochen vor Ablauf der vereinbarten Frist wird auf das bevorstehende Ende der vereinbarten Dauer hingewiesen.
Fristverlängerungen sind möglich und an die rechtzeitige Verlängerung der Vereinbarung gebunden.
Änderungen (etwa Erweiterung oder Verkleinerung der Kapazität) sind möglich und müssen vereinbart werden.
Bei vorfristiger Kündigung durch den Auftraggeber erfolgt keine Rückerstattung der Kosten.
Bei Ablauf der vereinbarten Frist wird der Zugriff zu den Ressourcen zunächst gesperrt und es erfolgt eine entsprechende Information an den/die Ansprechpartner. Dabei wird das Löschen der Daten und die Freigabe der Ressourcen nach dem Abaluf von weiteren zwei Wochen angekündigt. Erfolgt daraufhin keine Reaktion durch den Auftraggeber, werden die Ressourcen freigegeben - im URZ bleiben auch keine Kopien, Datensicherungen o.ä. erhalten.
