Mehr
als nur Waschzettel und lästiges Anhängsel?
Warum wir Technische
Redakteure brauchen, um Gebrauchsanleitungen zu verbessern
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Der Ärger
über unverständliche Gebrauchsanleitungen ist an der Tagesordnung.
Dies muss freilich kein unabänderlicher Zustand bleiben. Mario
Hess sprach für LEO mit Wolf-Andreas
Liebert, Professor für Germanistische Sprachwissenschaft an der Universität
Koblenz, über schlechte Gebrauchsanleitungen, das von ihm gegründete
"Verbrauchertelefon" und das Berufsbild des "Technischen
Redakteurs".
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LEO: Herr Liebert, Sie haben sich wissenschaftlich
mit Gebrauchsanweisungen beschäftigt. Wie wichtig ist eine gute Kenntnis
von Sprach- und Kommunikationstheorie zur Erstellung guter Anleitungen? Ist
fachliche Kompetenz über die Geräte nicht ausschlaggebender?
Liebert: Die meisten Personen, die Gebrauchsanweisungen schreiben,
haben eine fachliche Kompetenz. Das Problem entsteht fast mehr durch die fachliche
Kompetenz selber. Wenn man in einem Thema drin ist, das ist bekannt aus der
Fachsprachenforschung, dann hat man ganz bestimmte Voraussetzungen erfüllt,
die ein Laie aber gar nicht mehr nachvollziehen kann. Wenn ich zum Beispiel
ein bestimmtes Relais habe, dann ist mir das als Fachmann natürlich bekannt,
als Laie nicht. Dieses Gefühl dafür, was ich erklären muss
und was nicht, das verliere ich oft, je mehr ich zum Fachmann werde. Wenn
ich aber sprachlich oder sprachwissenschaftlich rangehe, dann sehe ich dort
ein Transferproblem, aus der Sicht des Laien. Da ist die Sprache etwas ganz
Zentrales. Dort brauche ich sprachwissenschaftliches oder kommunikationswissenschaftliches
Know-how. Textlinguistik, Fachsprachenforschung... Fachliche Kompetenz ist
natürlich die Voraussetzung für fachliche Adäquatheit, aber
für die Kundenorientierung ist es eher ein Hindernis.
LEO: Viele dieser Gebrauchsanweisungen werden immer
noch von Konstrukteuren und Entwicklern geschrieben.
Liebert: Das ist meist eine Kostenfrage. Die Gebrauchsanweisung
ist oft nur ein lästiges Anhängsel. Das kennt man auch von der Software-Entwicklung.
Die Software-Dokumentation, die Gebrauchsanweisung für die Software,
wird oft nebenher noch schnell gemacht. Und wenn das nur aus der rein fachlichen
Perspektive erfolgt, dann kommen genau diese Probleme, die wir eben ständig
mit den Gebrauchsanweisungen haben. Erst wenn wir eine andere Perspektive
einbringen, nämlich sprachlichwissenschaftliche Kompetenz, werden sich
Gebrauchsanweisungen auf Dauer auch verändern und verbessern.
LEO: Wo liegen die hauptsächlichen Fehler in
Gebrauchsanweisungen?
Liebert: Es gibt verschiedene
Faktoren. Dazu zählen schlechte Übersetzungen, hauptsächlich
aus dem asiatischen Raum. Dort werden Lautstrukturen aufgebaut, die im Deutschen
gar nicht existieren bzw. existieren können. Dann gibt es Anleitungen,
die semantisch verwirrend sind, zum Beispiel aus dem osteuropäischen
oder dem niederländischen Raum. Dort ist eine gewisse muttersprachliche
Kompetenz zu finden, aber nicht zu 100 Prozent, so dass häufig geglaubt
wird, man könnte auf eine nochmalige oder muttersprachliche Überprüfung
verzichten. Das wird aus Kostengründen manchmal vermieden.
LEO: Diese Fehler erkennt man aber meist noch.
Liebert: Ja, das sind eher noch die harmlosen Fälle,
da dem Verbraucher auffällt, dass hier ein Fehler in der Gebrauchsanweisung
vorliegt. Es gibt aber auch solche, die wie Deutsch klingen und an sich gut
geschrieben sind. Da fängt man an zu lesen und denkt, man müsste
sie eigentlich verstehen – doch man versteht es einfach nicht. Dann zweifeln
die meisten Verbraucher nach wie vor noch an sich selbst, dabei ist eigentlich
die Gebrauchsanweisung schlecht geschrieben. Der Fehler liegt nicht beim Kunden.
LEO: Fehler liegen aber nicht immer im Text. Scheinbar
gibt es auch immer wieder Probleme mit grafischen Elementen oder mit der Symbolik
in Anleitungen.
Liebert: Das ist richtig. Das ist mir in der Transferbeziehung von
ausländischen Produkten nach Deutschland noch nicht aufgefallen. Umgekehrt
ist es häufiger der Fall. Wir hatten mal eine Gebrauchsanweisung, bei
der auf einer Abbildung eine Blutabnahme immer an einem ausgestreckten Mittelfinger
gezeigt wurde. Das muss natürlich geändert werden. Solche Fälle,
dass unbewusst bestimmte Symbole enthalten sind, welche kulturelle Bedeutung
haben und diese von Technikern nicht in ihrem Symbolwert erkannt werden, kommt
ab und an vor. Wenn man über diese Symbolwerte Bescheid weiß, kann
man so etwas schnell erkennen und verändern.
LEO: Gute Gebrauchsanweisungen haben aber auch einen
Nutzen für die Firmen. Durch gute Anleitungen wird das Image gestärkt.
Liebert: Es ist natürlich so, dass eine schlechte Gebrauchsanweisung
immer zu Ärger führt, und das verbindet man mit dem Hersteller des
Geräts. In dem Moment, wo die Firmen härter miteinander konkurrieren,
wird die Gebrauchsanleitung auch zu einem Marketing-Instrument. Ich kann eine
Firma auch über die Qualität der Gebrauchsanleitung definieren.
Wenn ich ein sehr hochwertiges Produkt habe, welches sich in einem Preisniveau
von mehreren tausend Euro ansiedelt, und ich biete nur einen besseren "Waschzettel",
dann ist das eine gewisse Fallhöhe, bei der auch die Glaubwürdigkeit
der Firma auf dem Spiel steht.
LEO: Es gibt auch so etwas wie "zielgruppengerechtes
Schreiben". Muss man für Senioren anders schreiben als für
Jugendliche?
Liebert: Das kann man so nicht sagen. Es kommt auf das Produkt an.
Wenn ich beispielsweise spezifische Seniorenprodukte habe, dann ist es sicherlich
sinnvoll, mich auf diese Zielgruppe einzustellen. Es ist aber auch so, dass
viele Produkte, welche im normalen technischen Konsumbereich liegen, z.B.
Videorecorder, für eine große Anzahl von Zielgruppen gedacht sind.
Häufig kann man aber feststellen, dass gerade bei solchen Geräten
wie Videorecordern oder DVD-Playern Anleitungen beiliegen, welche für
Zielgruppen geschrieben worden sind, die schon ein recht hohes Wissen über
Technik haben. Dadurch fallen, unter anderem, Senioren aus der Zielgruppe
heraus und können das nur schwer verstehen. Diese Texte sind nicht allgemeinverständlich,
sondern sie haben einen versteckten Adressaten, nämlich Menschen, die
sich sowieso schon mit Technik beschäftigen.
LEO: Sollte man also ohne direkte Zielgruppe schreiben?
Liebert: Kann man sagen. Anleitungen für Produkte wie z.B.
Videorecorder oder DVD-Player müssten einfach allgemeinverständlich
sein. Aber spezifisch für Senioren ausgelegte Produkte können natürlich
in einer speziellen, adressatenorientierten Sprache verfasst werden.
LEO: Braucht man also das Berufsbild des "technischen
Redakteurs"?
Liebert: Das ist absolut notwendig. Es ist auch in anderen Ländern
wie den USA oder Frankreich ein sich entwickelndes Berufsbild. Wir haben das
momentan sehr oft an Fachhochschulen, an denen technische Redakteure auch
ausgebildet werden. Auch einige Universitäten sind jetzt eingestiegen.
Dazu zählt z.B. neben Aachen auch Chemnitz mit dem eher allgemeineren
Bereich "Technische Kommunikation". Das ist der richtige Weg, denke
ich, um Know-how in der Gesellschaft auszubilden, das mit dem Problem umgehen
kann.
LEO: Sind dazu multidisziplinäre Studiengänge
geeignet?
Liebert: Ja. Da gibt es
für die Universitätslandschaft eben Vorbilder wie Aachen und Chemnitz.
Nicht nur auf nationaler Ebene, sondern auch auf europäischer Ebene.
Die Universitäten sind noch recht zögerlich, aber ich denke, da
werden einige jetzt nachfolgen. Und langfristig wird das auch zu einer Verbesserung,
nicht nur bei Gebrauchsanleitungen, sondern ganz generell bei technischer
Kommunikation führen. Wir werden dann ausgebildete Menschen haben, die
diese speziellen Experten-Laien-Probleme besser angehen können und die
Barrieren, die jetzt da sind, abbauen können.
LEO: Das Berufsbild des "Technischen Redakteurs"
bietet auch Möglichkeiten für Quereinsteiger. Was benötigt
man aus ihrer Sicht an Grundlagen?
Liebert: Ein Techniker
macht sich bei seinen Fachkollegen lächerlich, wenn er anfängt,
Begriffe zu klären, die in dem Kontext selbstverständlich sind.
Es kommt ihm komisch vor, dass er diese Begriffe wieder erklären muss.
Deshalb ist das ein Feld, dass man nur über eine Kommunikationstheorie
erfassen und verstehen können, da so ein Problem in der technischen Theorie
überhaupt nicht enthalten ist. Das ist eine ganz zentrale Kompetenz,
die man besitzen muss. Davon lassen sich ganz viele andere Fertigkeiten ableiten:
Die Frage nach dem Textaufbau: Wie Texte strukturiert sind. Was ich an Textveränderungen
vornehmen muss, wenn ich eine Experten-Laien-Konstellation vor mir habe. Welche
Verfahren es gibt, um sich als Experte wieder in den Laien hineinzuversetzen.
Welche Formen des Benutzertests es gibt. Das ganze Feld der Usability wird
damit angesprochen. Man kann von diesen Grundproblemen ausgehend natürlich
viele Fertigkeiten definieren, die sinnvollerweise zu einer Ausbildung gehören
sollten.
LEO: Sie haben damals das "Verbrauchertelefon"
an der Universität Trier eingeführt, bei dem Studierende Gebrauchsanleitungen
optimiert haben. Das gibt es jetzt nicht mehr. Woran liegt das?
Liebert: Das liegt daran,
dass ich die Universität gewechselt habe. Es war ursprünglich geplant
es mitzunehmen, aber dies ist ein relativ großer Aufwand, da sehr viele
Leute anrufen und man sich um eine Finanzierung kümmern muss. Das ist
an der Uni Trier leider nicht gelungen und hier in Koblenz ist auch noch nicht.
LEO: Aber die Resonanz damals war recht groß.
Liebert: Die Resonanz
war sehr gut. Wir haben drei Jahre lang die eingehenden Sachen bearbeitet.
Wir hatten teilweise Drittmittelprojekte mit betroffenen Firmen durchgeführt,
um Gebrauchsanweisungen dort zu verbessern. Ich denke, das war ein gutes und
erfolgreiches Projekt, durch organisatorische Gründe jetzt erst mal unterbrochen.
LEO: Haben sie die schlechten Gebrauchsanweisungen
direkt überarbeitet? Und wie war das Feedback der Firmen so im Allgemeinen?
Liebert: Wir wollten auf
keinen Fall einfach eine Dienstleistung für Firmen machen und deren Fehler
geraderücken. Die Verbraucher haben uns angerufen und wir haben versucht,
deren Anfragen an die betroffenen Unternehmen weiterzuleiten. Auf die Beschwerden
haben die Firmen sehr unterschiedlich reagiert. Es gab einige, die recht eingeschnappt
waren. Andere Firmen haben die Beschwerden aber aufgegriffen und einige hatten
dann Praktikanten von uns gegen Bezahlung angefordert, die dort mitgearbeitet
und auch Gebrauchsanweisungen verbessert haben. Wir haben aber auch Drittmittelprojekte
durchgeführt, bei denen wir dann direkt ins Werk gefahren sind und dort
Benutzertests und Vorschläge für Veränderungen gemacht haben.
Es gab auch Firmen, die von sich aus gesagt haben "Das ist eine gute
Idee und wir werden dort was ändern" und diese haben dann bestimmte
Änderungen in ihren Gebrauchsanweisungen vorgenommen. Es gab eine ganze
Bandbreite an Reaktionen.
LEO: Haben sie selbst in letzter Zeit etwas nach
Gebrauchsanweisung zusammengesetzt oder bedient?
Liebert: Ja, einen Mini-Disc-Player.
Das war interessant. Und das war auch ein großes Problem. Wenn man die
Gebrauchsanweisung nicht gut liest und befolgt, nimmt das Gerät einfach
nicht auf. Die Mitarbeiterin, die damit ein Interview durchgeführt hat,
hat dann auch prompt keine Daten aufgenommen.
LEO: Herzlichen Dank für das Interview.
Information zum Autor:
Mario Hess studiert Medienkommunikation an der TU Chemnitz.
Veröffentlicht
am 09.02.2004
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